2018/083 Vier speerpunten voor klachtbehandeling bij gemeenten

De Nationale ombudsman is met een aantal gemeenten in gesprek gegaan over de vraag of een 'ombudsfunctie' bijdraagt aan de mogelijkheden om een signaal, hulpvraag of klacht af te geven. Deze vraag dient zich wat de Nationale ombudsman betreft niet te beperken tot het sociaal domein. Daarnaast is ingegaan op de vraag hoe gemeenten van de signalen, hulpvragen of klachten kunnen leren en welke rol daarbij voor de Nationale ombudsman is weggelegd. In deze publicatie wordt achtereenvolgens ingegaan op enkele voorbeelden van de invulling van een 'ombudsfunctie', op de gesprekken die zijn gevoerd en op de visie van de Nationale ombudsman op klachtbehandeling.

Voor inwoners is het niet altijd duidelijk waar zij hun hulpvraag, signaal of klacht over het sociaal domein in hun gemeente moeten indienen. Gemeenten voeren sommige taken zelf uit en hebben andere uitbesteed aan samenwerkingsverbanden, met vaak een eigen (interne) klachtenprocedure. Daarnaast hebben inwoners bijvoorbeeld te maken met sociale wijk- of buurtteams, vertrouwens­personen, cliëntondersteuners en gemeentelijke cliënten- of participatieraden. Om te voorkomen dat mensen hierdoor tussen wal en schip vallen, hebben verschillende gemeenten een ombudsfunctio­naris voor het sociaal domein aangesteld.

De Nationale ombudsman stelt dat gemeenten zich terecht afvragen of hun inwoners de hulp of zorg krijgen die zij nodig hebben, maar dat er voor het oplossen van problemen meer nodig is dan alleen het openen van een nieuw loket. In gesprekken met 15 gemeenten, is besproken wat er voor nodig is om inwoners met klachten en signalen rond het sociaal domein en de schuldhulpverlening beter op weg te helpen.

Om deze klachtbehandeling verder te professionaliseren, moeten gemeenten volgens de ombudsman de volgende stappen zetten:

  • Het college van burgemeester en wethouders dient inzichtelijk te maken waar burgers klachten, signalen, meldingen en hulpvragen af kunnen geven en wie voor de behandeling daarvan verantwoordelijk is;
  • Raad en college bepalen hoe ver de 'gemeentelijke verantwoordelijkheid' bij de uitvoering van uitbestede taken of diensten reikt en wat dit betekent voor het toezicht van de gemeente op de uitvoering daarvan;
  • Tussen ambtelijk apparaat-college-raad zijn duidelijke afspraken over het verstrekken van informatie en het afleggen van verantwoording over de behandeling van klachten, signalen, meldingen en hulpvragen;
  • Transformatie in het sociaal domein kan niet zonder transformatie binnen de gemeentelijke organisatie. Het college van burgemeester en wethouders bepaalt in samenspraak met de raad en de ambtelijke organisatie hoe een noodzakelijke cultuurverandering wordt gefaciliteerd.

Deze speerpunten zijn in de visie van de ombudsman niet alleen van toepassing op het sociaal domein, maar ook op andere gemeentelijke taken zoals schuldhulpverlening en inburgering. Het uitgangspunt moet zijn dat iedereen binnen de gemeente, vanuit zijn eigen taak en verantwoordelijk­heid inwoners op weg helpt. Daarbij moeten schotten tussen afdelingen en disciplines geen belemmering vormen.

Publicatiedatum
Rapportnummer
2018/083