Toegankelijkheid
De overheid is digitaal, via de post, telefonisch en fysiek toegankelijk en ondersteunt burgers die moeite hebben met het contact met de overheid.
Een man staat onder beschermingsbewind. Alle inkomsten worden op de beheerrekening gestort zodat de bewindvoerder het geld kan beheren. De man wisselt van bewindvoerder. De bewindvoerder geeft dat via een speciaal formulier door aan de overheidsorganisatie. Daarna is het niet meer mogelijk dat de man zijn rekeningnummer wijzigt en wordt voorkomen dat de toeslagen op de leefgeldrekening worden overgemaakt. Toch lukt het de man om zijn rekeningnummer te wijzigen waardoor de organisatie éénmalig de toeslagen naar hem overmaakt. Hij maakt het geld direct op. De bewindvoerder vindt dat de organisatie de toeslagen opnieuw moet uitbetalen. Ze had de wijziging van het bewind immers doorgegeven. De organisatie wil niet opnieuw uitbetalen, omdat de bewindvoerder het hokje 'rekeningnummer' op het formulier niet invulde. Maar dat deed de bewindvoerder omdat het rekeningnummer niet wijzigde. De ombudsman vindt dat de organisatie contact had moeten opnemen met de bewindvoerder om navraag te doen. En niet zomaar kon besluiten om de wijziging niet door te voeren, zonder dit aan de bewindvoerder te laten weten. De ombudsman vindt dat de organisatie de toeslagen opnieuw moet uitbetalen op de beheerrekening.
Burgers moeten mee kunnen doen en mogen niet uitgesloten worden van contact met de overheid. De overheid mag geen burgers uitsluiten bijvoorbeeld door dienstverlening alleen digitaal aan te bieden. Een behoorlijke overheid biedt altijd een volwaardig alternatief voor mensen die digitaal minder vaardig zijn.
Digitale systemen moeten voldoende toegankelijk zijn. Zo moet de overheid terughoudend zijn met dienstverlening die alleen via een app op een smartphone beschikbaar is. Niet alle burgers hebben een smartphone of kunnen daarmee overweg. De burger moet een vertegenwoordiger kunnen aanwijzen die digitaal zaken voor hem of haar doet. Bijvoorbeeld omdat iemand onvoldoende digitaal vaardig is of omdat er een (verplichte) wettelijk vertegenwoordiger is.
Begrijpelijk
Toegankelijke dienstverlening moet begrijpelijk zijn en burgers niet onnodig belasten. Bijvoorbeeld door gegevens die al bekend zijn bij de overheid vooraf in te vullen. De overheid maakt het voor burgers zo eenvoudig mogelijk om telefonisch contact te leggen.
Zorgplicht
De regels voor (digitale) toegankelijkheid worden nageleefd. De overheid heeft zorgplicht. Waar nodig ondersteunt de overheid burgers in hun contact met de overheid. De overheid kan in uitzonderlijke gevallen de toegang tot de dienstverlening beperken door grenzen te stellen. Voorwaarden zijn dat burgers een eerlijke kans krijgen, de begrenzing zorgvuldig gebeurt en in beginsel tijdelijk is.
Beoordeel je klacht met de checklist
Ontdek welke behoorlijkheidsvereisten belangrijk zijn voor jouw klacht door het beantwoorden van een paar vragen.
Start de checklist