De-escalatie
De overheid probeert in haar contacten met burgers escalatie te voorkomen of te beperken. De overheid zorgt ervoor dat haar professionals goede communicatievaardigheden hebben en oplossingsgericht kunnen werken.
Een vrouw woont naast een basisschool. Een deel van haar tuin grenst aan het schoolplein. In de loop van de tijd groeit de school waardoor de vrouw geluidsoverlast ervaart. De vrouw vraagt de gemeente om de situatie te verbeteren. In eerste instantie denkt de gemeente mee. Er worden afspraken gemaakt met de school over hoe de geluidsoverlast verminderd kan worden. Ook wordt afgesproken dat er een geluidswal wordt geplaatst. Maar de geluidswal helpt niet genoeg. En de afspraken met de school worden niet nagekomen. De vrouw vindt dat de gemeente meer moet doen. De gemeente zelf vindt van niet. De ombudsman vindt dat de gemeente zich in het begin open en betrokken heeft opgesteld maar te vroeg is gestopt. De gemeente heeft zich niet lang genoeg oplossingsgericht opgesteld. Die houding leidde ertoe dat ze de regie verloor. En dat heeft geleid tot escalatie van de situatie. De gemeente handelde in strijd met het vereiste van de-escalatie.
Bron: rapport: "Verstoorde relatie schoolpleinbuurvrouw en gemeente Utrecht"
De overheid heeft een belangrijke rol in het voorkomen en kleiner maken van conflicten met de burger. In elke relatie, ook die tussen de overheid en de burger, kunnen conflicten ontstaan. En conflicten kunnen snel escaleren als niemand ingrijpt. De overheid kan proberen om escalatie te voorkomen door op tijd met de burger in gesprek te gaan. Hoe eerder de overheid en burger in gesprek gaan, hoe groter de kans is dat ze er nog samen uitkomen. Beide partijen zijn dan vaak nog bereid om naar elkaar te luisteren en elkaar te begrijpen.
Zoeken naar oplossing
Dit vereiste vraagt van de overheid om zich niet meteen formeel op te stellen of meteen voor de juridische weg te kiezen. De overheid moet haar professionals aanmoedigen en in staat stellen om met de betrokken burgers naar oplossingen te zoeken. Als de burger een juridische procedure start, moet de overheid zich realiseren dat er vaak andere problemen achter schuilgaan. Het kan helpen om eerst de telefoon te pakken en te achterhalen waar het de burger om te doen is. Zeker in de klachtprocedure moet de overheid de klachtbehandeling gebruiken om eerst te kijken of er een oplossing mogelijk is. De Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling geeft ideeën en houvast. De overheid moet ervoor zorgen dat haar professionals voldoende communicatievaardigheden hebben en in staat zijn het probleem achter het geschil te achterhalen. Oplossingsgericht werken vraagt vaardigheden van de ambtenaar en voldoende ruimte en vertrouwen binnen de organisatie om een oplossing te bieden.
Soms doet de overheid haar best om te de-escaleren maar loopt een conflict toch uit de hand. Of het lukt niet om samen tot een oplossing te komen. Dan kan het nodig zijn om grenzen te stellen aan het gedrag van de burger of alsnog een formeel traject te doorlopen. Bijvoorbeeld omdat het niet lukt om een oplossing te vinden voor een klacht waardoor het nodig is om een oordeel te geven.
Beoordeel je klacht met de checklist
Ontdek welke behoorlijkheidsvereisten belangrijk zijn voor jouw klacht door het beantwoorden van een paar vragen.
Start de checklist