Als de ex-man van Mayra (niet de echte naam) overlijdt, regelt zij een aantal dingen voor hun zoon. Hij is namelijk de nabestaande van zijn vader, maar is nog minderjarig en te jong om dat zelf te regelen. Mayra wil voor hem onder andere een overlijdensuitkering aanvragen bij het UWV. Dat is een eenmalige uitkering van het bedrag dat zijn vader maandelijks van het UWV ontving.
Op de website van het UWV leest Mayra dat het UWV bij een overlijden automatisch een brief voor de aanvraag naar de nabestaanden stuurt. Maar die brief heeft haar zoon nooit gekregen. Daarom neemt zij zelf contact op met het UWV en vraagt ze of zij de brief alsnog kan opsturen. Maar ook daarna ontvangt ze geen brief.
Waarom gaat het nu zo moeilijk?
Bijna drie maanden later heeft ze de brief voor de aanvraag nog steeds niet binnen, terwijl ze daar verschillende keren om vroeg. Als ze daarna weer belt, krijgt ze te horen dat het UWV de brief pas opstuurt nadat zij bewijst dat haar zoon de nabestaande is. Mayra vindt dat raar, want daar heeft ze die brief nu juist voor nodig. En op de website staat toch echt dat de brief altijd automatisch wordt opgestuurd. Waarom gaat het nu zo moeilijk?
Niet als nabestaande bekend
Mayra stuurt een klacht naar het UWV, maar ook daarna blijft het stil. Ze vertrouwt er niet op dat dit goedkomt en belt daarom met ons. Collega Hilde (niet de echte naam) neemt haar zaak in behandeling en neemt contact op met het UWV. Ze vraagt of het UWV haar zaak kan oppakken. Gelukkig komt de aanvraag daarna alsnog in orde. Verder vertelt het UWV ons dat haar zoon in hun systeem niet als nabestaande stond. En dat het UWV daarom niet flexibeler kon zijn.
Voortaan gelijk een brief sturen
Wij zien dat anders. Wij vinden dat het UWV wel degelijk flexibeler kon zijn, en dat het UWV de brief gewoon had moeten opsturen, toen Mayra daarom vroeg. In reactie op ons onderzoek geeft het UWV dat ook toe, en biedt zij hiervoor excuses aan Mayra aan. Ook zegt het UWV voortaan de brief gelijk te sturen als iemand daar in het vervolg om vraagt.
Luisteren naar wat iemand nodig heeft
Ik ben blij dat dit is opgelost en dat het UWV het voortaan anders zal doen. Ik vind dat overheidsorganisaties altijd moeten meedenken met mensen. Dat betekent dat je niet alleen vertrouwt op computersystemen, maar ook luistert naar wat iemand nodig heeft. En dat je flexibel bent als dat nodig is.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 26 juli 2027. De mensen op de foto zijn niet de mensen in de tekst.
