2021/181 Autoriteit Persoonsgegevens reageert onterecht niet op ongenoegen over behandelduur privacyklachten

Rapport

Een man dient twee privacyklachten in bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Na meer dan een jaar is het onderzoek naar die klachten nog niet afgerond. En het is de man ook niet duidelijk waarom dit zo lang duurt. Hij dient hierover een klacht in. Ook stelt hij de Autoriteit Persoonsgegevens in gebreke. Ondanks deze acties reageert de Autoriteit Persoonsgegevens niet inhoudelijk op zijn klacht over de behandelduur van zijn privacyklachten.

Uit het onderzoek door de Nationale ombudsman blijkt dat de Autoriteit Persoonsgegevens tijdens de behandeling van de privacyklachten niet heeft stilgezeten. Maar de Autoriteit Persoonsgegevens erkent dat die behandeling langer heeft geduurd dan wenselijk. Daarom is de klacht van de man over de behandelduur gegrond. Dat de behandeling zo lang duurde doordat er bij de Autoriteit Persoonsgegevens personeelstekort is, maakt daarvoor niet uit. De Autoriteit Persoonsgegevens had de man in het kader van verwachtingenmanagement goed moeten uitleggen welke onderzoeksfasen een privacyklacht doorloopt. En hem concreter moeten informeren over de voortgang van zijn privacyklachten.

Toen de man klaagde over de behandelduur van zijn privacyklachten werd hij van het kastje naar de muur gestuurd. In plaats daarvan had een klachtbehandelaar contact met hem moeten opnemen om te kijken waar zijn klacht nu precies door kwam én wat er mogelijk was om zijn klacht op te lossen. In de klachtbehandeling had kunnen worden opgehelderd dat de man behoefte had aan meer duidelijkheid over de behandelduur en had die duidelijkheid hem gegeven kunnen worden. Zelfs als die bestond uit de boodschap dat geen toezeggingen gedaan konden worden over de behandeltermijn.

Dit rapport is ook gepubliceerd als bijlage bij rapport 2021/139 Een dichte deur, een onderzoek naar hoe de Autoriteit Persoonsgegevens omgaat met ongenoegen van burgers over de behandeling van privacyklachten.

Instantie:

Klacht:

Een man klaagt over de behandelduur van twee door hem ingediende privacyklachten en de communicatie daarover met de Autoriteit Persoonsgegevens. Hij klaagt dat de Autoriteit niet reageert op zijn klachten over de behandelduur. Ze regen niet in de vorm van klachtbehandeling en ook niet in de vorm van behandeling van zijn ingebrekestelling.

Oordeel:
Gegrond
Publicatienummer
2021/181