Verzoeker wendt zich schriftelijk tot een brandweercommandant van de Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland over het privéoptreden van een medewerker van de veiligheidsregio. De brandweercommandant neemt telefonisch contact op, nadat hij eerst met de betrokkene heeft gesproken. Op basis van diens mededelingen concludeert hij dat de kwestie anders is verlopen dan verzoeker stelt.
De Nationale ombudsman overwoog dat de hoorplicht een essentieel onderdeel is van de schriftelijke klachtprocedure. Iedereen moet de gelegenheid worden geboden zijn mening mondeling naar voren te brengen. Het horen kan er ook toe dienen om nadere informatie ter beschikking te krijgen of naar een oplossing te zoeken. De hoorplicht draagt zo bij aan het herstel van het geschonden vertrouwen in het bestuur. Het horen is niet alleen belangrijk als onderdeel van de formele klachtenprocedure.
Een klacht is een uiting van ongenoegen en van geschonden vertrouwen. Daarom vindt de Nationale ombudsman het belangrijk dat, na ontvangst van een klacht, eerst persoonlijk contact opgenomen wordt met de indiener daarvan. Zo kan worden achterhaald waar het de klager precies om gaat, wat zijn perspectief op het gebeuren is en wat vervolgens de meest effectieve of adequate manier van klachtbehandeling is. Dit niet doen vergroot de kans op een niet adequate, niet effectieve manier van klachtbehandeling, welke niet bijdraagt aan het herstel van vertrouwen.
In onderhavige casus was er nog niet eens sprake van een ingediende klacht, maar wilde verzoeker slechts een signaal afgeven. In die gevallen vindt de Nationale ombudsman het ook belangrijk om eerst persoonlijk contact op te nemen en te achterhalen waar het de burger precies om gaat, wat zijn perspectief op het gebeuren is en wat de meest effectieve of adequate manier van handelen is.
Door niet eerst bij verzoeker navraag te doen over het door hem beoogde doel is niet gehandeld in overeenstemming met het vereiste van actief luisteren naar de burger. De klacht is gegrond.