De Nationale ombudsman heeft in 2004 een groot aantal klachten over klachtbehandeling door de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) in onderzoek genomen. Hij besloot daarom om de onderzoeken van ongeveer 50 klachten samen te voegen en daarover één rapport uit te brengen.
Om deze te kunnen onderbrengen in één rapport heeft de Nationale ombudsman de klachtformulering aangepast. Hierbij is een indeling naar klachtaspecten gekozen die aansluit bij de procedure van klachtbehandeling vanaf het moment van indiening van de klacht tot na de afhandeling.
Uit het onderzoek blijkt dat er zich in al deze stadia van klachtbehandeling problemen hebben voorgedaan: De klachten over het niet reageren op klachten achtte de Nationale ombudsman gegrond wegens schending van het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking en het vereiste van administratieve nauwkeurigheid. Daar waar niet inhoudelijk op klachten was gereageerd, achtte hij de klachten gegrond wegens schending van het rechtszekerheidsvereiste en het vereiste van voortvarendheid. Ten aanzien van het niet tijdig op klachten reageren waren de klachten gegrond wegens schending van het vereiste van voortvarendheid. Eén klacht was ten onrechte buiten behandeling gesteld; hier was sprake van schending van het beginsel van fair play. De Nationale ombudsman achtte het motiveringsvereiste geschonden in de zaken waarin niet op alle klachtonderdelen was gereageerd, of onvoldoende duidelijk dan wel niet adequaat op klachten was gereageerd. Ook was onder meer dit vereiste geschonden ingeval klachten te lichtvaardig kennelijk ongegrond waren verklaard. Daar waar ten onrechte niet was gehoord achtte de Nationale ombudsman de klacht gegrond wegens schending van het vereiste van hoor en wederhoor en het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving. Van schending van onder meer dit laatste vereiste was ook sprake wegens het niet treffen van passende maatregelen en het niet geven van een oordeel. Daar waar niet was verwezen naar de Nationale ombudsman of de klacht was behandeld als een verzoek om voorrang was sprake van schending van het beginsel van fair play. Waar ten slotte een toezegging was gedaan en vervolgens niet nagekomen, achtte de Nationale ombudsman de klacht gegrond wegens schending van het rechtszekerheidsvereiste.