De Nationale ombudsman vindt het geheel digitale tolsysteem Blankenburgtunnel/A24 (e-TOL) niet begrijpelijk en niet transparant. Ook is het niet toegankelijk voor minder digitaal vaardigen. De ombudsman ontvangt hier veel klachten over. En ook in de media is hier al veel aandacht aan besteed.
Allereerst moet de overheid goede informatie verstrekken. Daarbij moeten burgers deze ook tot zich kunnen nemen en kunnen begrijpen. Dat is op dit moment niet het geval. Voorts kan digitalisering voordelen hebben, maar de overheid dient terughoudend te zijn met het uitsluitend digitaal aanbieden van haar diensten. Zij moet namelijk toegankelijk zijn voor iedereen, niet alleen voor degenen die digitaal hun weg weten te vinden.
E-TOL is een goed voorbeeld van hoe gehele digitalisering door de overheid negatief kan uitwerken voor burgers. Niet iedereen kan namelijk met dit digitale systeem overweg. Ook hebben niet alle burgers toegang tot internetbankieren en mogen daartoe niet worden gedwongen. Door de huidige werking van e-TOL lopen mensen onterecht het risico op boetes en hoge kosten, waardoor zij in de problemen kunnen komen. Daarom moet ook hier een papieren alternatief beschikbaar zijn. Gebeurt dat niet, dan sluit de overheid mensen uit en is zij onvoldoende toegankelijk.
De ombudsman verzoekt de minister van Infrastructuur en Waterstaat om het tolsysteem begrijpelijk en toegankelijk te maken voor alle burgers, zodat niemand wordt uitgesloten. Daarbij hoort de betalingsherinnering kosteloos te zijn. Het systeem moet namelijk zo worden ingericht dat burgers niet worden afgerekend op onduidelijkheid en/of beperkte vaardigheden.
Update: reactie minister Karremans (Infrastructuur en Waterstaat)
Op 2 september liet de minister de Nationale ombudsman weten dat hij hard werkt aan verbeteringen van het digitale tol-systeem e-TOL.
Op korte termijn worden de informatieborden langs de weg aangepast. De borden krijgen een opvallendere kleur en een eenvoudigere boodschap. Zo moet het voor weggebruikers duidelijker worden dat zij op een tolweg rijden en wat zij moeten doen om de tol te betalen. Ook onderzoekt de minister hoe het betalen van tol makkelijker en klantvriendelijker kan.
De minister is het met de Nationale ombudsman eens dat e-TOL best lastig kan zijn voor de mensen die minder digitaal vaardig zijn. Daarom wil hij meer aandacht besteden aan duidelijke uitleg en aan hulp via de telefoon en per brief.
Niet alle aanbevelingen van de ombudsman neemt de minister over. Zo is hij niet van plan om een 'papieren alternatief' voor e-TOL aan te bieden, terwijl dit nu wel in de wet staat. Hij wil daarom de tijdelijke tolwet aanpassen, zodat hiervan kan worden afgeweken.
Ook wil de minister de betalingsherinnering niet gratis maken. Volgens hem bestaat dan het risico dat mensen wachten op de herinnering, in plaats van zelf digitaal op tijd de tol te betalen. Daarnaast kost het versturen van deze herinneringen geld. Daarom wil de minister deze kosten blijven doorberekenen.