In 2025 ontdekt Jaap (niet de echte naam) dat Waternet vier jaar lang van zijn bankrekening waterschapsbelasting heeft afgeschreven voor het waterschap Amstel Gooi en Vecht. Jaap woont niet in de regio van dat waterschap. De betalingen kunnen niet kloppen. Daarom vraagt Jaap aan Waternet om deze aan hem terug te geven. Waternet stopt de foute incasso en verwijst Jaap voor een oplossing naar zijn bank. Die kan tot dertien maanden terug verkeerde betalingen teruggeven. Jaap krijgt deze bedragen van zijn bank. De oudere maanden wil Waternet niet vergoeden. Waternet vindt namelijk dat het niets verkeerd heeft gedaan. Jaap gaat naar de Nationale ombudsman die onderzoek opent.
Tijdens het onderzoek stelt Waternet vast dat het beleid kent om vijf jaar oude onverschuldigde betalingen te vergoeden, dat dat beleid niet door iedereen bij Waternet werd gevolgd en dat dit ook bij Jaap was gebeurd. Waternet vindt de klacht gegrond en vergoedt in augustus 2025 alsnog wat Jaap nog niet van zijn bank heeft gekregen. Enkele maanden later komt Waternet erachter dat de foute automatische incasso al sinds 2015 liep. Echter, Waternet heeft geen betaalregistratie meer van de periode vóór 2020. Jaap stuurt daarop bankafschriften en vraagt aanvullend ook die bedragen terug. Waternet betaalt eind 2025 ook die bedragen aan Jaap, tot vijf jaar volgens haar beleid en de overige vijf jaar uit coulance.
De Nationale ombudsman vindt de klacht van Jaap gegrond. Waternet heeft namelijk de automatische incasso laten inregelen zonder (controle op) de instemming van Jaap als bankrekeninghouder. Ook heeft Waternet het gevolg hiervan, de onverschuldigde betalingen, eerst niet hersteld zoals dat moet en hoort.
Het is goed dat Waternet excuses heeft aangeboden en alsnog al het geld aan Jaap terug heeft gegeven met wettelijke rente wat het eerder zonder instemming van Jaap en zonder rechtsgrond van zijn bankrekening heeft gehaald. Ook goed dat Waternet structurele stappen heeft gezet om vanaf nu alle terugbetaalverzoeken uit onverschuldigde betaling gelijk te behandelen. Dat betekent volgens de Nationale ombudsman ook dat Waternet in lijn met de wet kijkt naar het moment waarop de termijn van vijf jaar begint te lopen. Tot slot is het goed dat Waternet op termijn een automatische incasso alleen nog met instemming van de bankrekeninghouder laat inregelen. Waternet heeft laten weten te onderzoeken hoe dit mogelijk te maken.