Een man verliest zijn ID-kaart op de luchthaven. Nog dezelfde dag hoort hij dat de kaart is gevonden en dat hij hem kan ophalen. De man vraagt bij de ambassade een laissez-passer aan en reist daarmee terug. Op de luchthaven haalt hij zijn ID-kaart weer op. Zijn laissez-passer moet hij weer inleveren bij de gemeente. Dat doet hij meteen. Hij vraagt de gemeente dan of zijn ID-kaart nog geldig is. De gemeente vertelt hem dat zijn ID-kaart geldig is. Als hij maanden later bankzaken doet, ontdekt hij dat dit niet het geval is. Het is een onaangename verrassing. Vooral omdat hij inmiddels een half jaar in het buitenland heeft gewoond, met een achteraf gebleken ongeldig reisdocument.
De man dient een klacht in bij zijn gemeente. Hij klaagt dat de gemeente niet goed heeft vastgelegd wat zij hem heeft verteld over de geldigheid van zijn ID-kaart. Als de gemeente dat wel had gedaan, dan had de gemeente zich later gerealiseerd dat er iets fout ging. De gemeente vindt de klacht ongegrond. Omdat de man het belangrijk vindt dat zijn klacht goed wordt onderzocht, legt hij de klacht voor aan de ombudsman.
De ombudsman heeft de klacht onderzocht. Het blijkt dat er meerdere dingen fout zijn gegaan voordat de man bij de gemeente kwam. Toch vindt de ombudsman dat de gemeente had kunnen voorkomen dat de man in het bezit was van een ongeldige ID-kaart. De klacht is gegrond omdat de gemeente de burger niet goed heeft geïnformeerd. De gemeente had moeten doorvragen toen de man bij de gemeente kwam en vroeg of de teruggevonden ID-kaart nog geldig was. Als de gemeente dat had gedaan, dan had zij de burger verteld dat de ID-kaart ongeldig was. Als een ID-kaart vermist is opgegeven, is de ID-kaart namelijk niet meer geldig en moet de gemeente de kaart innemen. Ook had de gemeente moeten vastleggen welke informatie zij aan de man had verstrekt. Zo had zij later kunnen ontdekken dat er iets fout ging en hem alsnog kunnen informeren over de ongeldigheid van de ID-kaart.
