Verzoekster, een onderneming, kreeg eind 2007 bij beschikking recht op twee teruggaven teveel afgedragen omzetbelasting. De beschikkingen leidden echter pas in de loop van 2008 tot feitelijke uitbetaling, dit door oorzaken uitsluitend bij de Belastingdienst gelegen. Toen verzoekster telefonisch informeerde naar een rentevergoeding kreeg zij te horen dat zij daarom een expliciet schriftelijk verzoek moest indienen. Na klachtbehandeling door de Belastingdienst diende zij bij de Nationale ombudsman als klacht in dat de Belastingdienst bij een teruggaaf als de onderhavige niet op eigen initiatief rente vergoedt als de teruggaaf op zich laat wachten door oorzaken bij de Belastingdienst zelf gelegen.
Verzoekster heeft in actie moeten komen naar aanleiding van een uitsluitend aan de Belastingdienst te wijten omstandigheid. In het onderzoek is duidelijk geworden dat een dergelijk verzuim (meestal) niet zelfstandig binnen de Belastingdienst wordt onderkend. De Nationale ombudsman is van mening dat dat normaliter wel zou moeten gebeuren waarna een aanbod zou moeten volgen tot het vergoeden van renteschade. Omdat zulks niet is gegarandeerd en (ook) niet is gebeurd in het geval van verzoekster is er sprake van schending van het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Derhalve concludeerde de Nationale ombudsman dat de gedraging niet behoorlijk was.
Omdat de staatssecretaris van Financiën en de Belastingdienst in het onderzoek hebben aangegeven dat in voorkomende gevallen op eigen initiatief een aanbod tot rentevergoeding kan worden gedaan en omdat binnen de Belastingdienst hiervoor aandacht zal worden gevraagd heeft de Nationale ombudsman in het rapport de aanbeveling opgenomen om in een situatie als de onderhavige, zodra door een klacht of een ander signaal duidelijk is dat er renteschade is, alert en zonder rompslomp een aanbod tot rentevergoeding wordt gedaan.
