Omdat verzoekster teveel WAO-uitkering van het UWV had ontvangen, werd er met haar een voorlopige betalingsregeling getroffen van € 25 per maand. Op een gegeven moment kwamen de bedragen niet meer aan bij het UWV. Achteraf bleek dat het rekeningnummer van het UWV gewijzigd was. Toen het UWV achter de betalingsachterstand was gekomen, nam een UWV-medewerker van de afdeling invorderen van het UWV telefonisch contact op met verzoekster. Diezelfde dag diende verzoekster een klacht in bij het UWV over de medewerker. Volgens verzoekster was deze aan de telefoon onbeschoft geweest en drong hij telkens aan op een betalingsvoorstel (€ 250) wat te hoog was voor haar. Een door verzoeksters echtgenoot genoemd bedrag van € 40 of € 50 werd door de medewerker niet geaccepteerd. De UWV-medewerker had volgens verzoekster het gesprek beëindigd door de hoorn erop te gooien. Verzoekster kon zich niet verenigen met de klachtafhandelingsbrief die zij vervolgens van het UWV kreeg. In die brief had het UWV volgens verzoekster ten onrechte vermeld dat verzoekster geen hoger terugbetalingsbedrag dan € 25 had genoemd en was ook het optreden van de UWV-medewerker aan de telefoon veel te rooskleurig afgeschilderd. Verzoekster voelde zich machteloos en niet gehoord.
Tijdens het onderzoek door de Nationale ombudsman bleek dat er nog een tweede klacht over dezelfde UWV-medewerker bij de ombudsman in behandeling was. Ook die klacht betrof het telefonisch optreden van die medewerker; beide telefoongesprekken bleken zich ongeveer een week na elkaar te hebben voorgedaan.
De Nationale ombudsman acht de klachtafhandeling door het UWV niet zorgvuldig. In de eerste plaats omdat er onduidelijkheid was blijven bestaan over de vraag of verzoekster al dan niet een hoger terugbetalingsbedrag had genoemd en het UWV de onduidelijkheid hierover had gepresenteerd als een vaststaand feit. Een grondiger feitenonderzoek tijdens de klachtbehandeling door het UWV had meer duidelijkheid kunnen geven dan nu tijdens een hoorzitting gehouden door de Nationale ombudsman met de UWV-medewerker. Het tijdsverloop speelde daarbij een rol. De klachtafhandeling was volgens de ombudsman ook niet zorgvuldig omdat uit de klachtafhandelingsbrief niet bleek of het UWV nadrukkelijk met de UWV-medewerker heeft besproken dat het UWV zich op het standpunt stelt dat met name in terugvorderingskwesties een correcte houding en communicatie een vast onderdeel van de dienstverlening door UWV-medewerkers moet zijn. Daardoor heeft het UWV de kans laten liggen om tegenover verzoekster aan te geven dat haar klacht daadwerkelijk is gehoord.
Tenslotte oordeelde de ombudsman dat het UWV er beter voor had kunnen kiezen om geen oordeel over de klacht uit te spreken in plaats van de klacht ongegrond te verklaren.
