Verzoeker klaagde erover dat de Commissie Regionaal Overleg luchthaven Schiphol (CROS) niet voldoende mogelijkheden had geboden om klachten in te dienen bij het Klachten- en Informatiecentrum Geluidhinder Schiphol (IKB) van CROS over geluidhinder door vliegverkeer van de luchthaven Schiphol. Zo kon hij niet meer klachten indienen door middel van een eigen excel-bestand en is voor het indienen van een klacht via internet een breedbandinternetaansluiting nodig. Verzoeker zag dan ook geen andere mogelijkheid dan zijn vele klachten over geluidhinder via de telefoon in te dienen. Dit betekende volgens verzoeker echter lange wacht- en beltijden.
De Nationale ombudsman overwoog dat de CROS op grond van de wet onder meer een taak heeft een meldpunt voor klachten over vliegverkeer op te richten en in stand te houden. De CROS had ingezien dat het oude systeem van klachtenregistratie niet goed voldeed aan de doelstellingen van transparantie en efficiënte verwerking. Bij de opzet van het nieuwe systeem waren alle partijen betrokken, waaronder de bewoners in de regio Schiphol, de groep voor wie het meldpunt in eerste instantie is bedoeld. In het nieuwe systeem was het gemak voor de gebruiker gepaard aan een efficiënte verwerking van de klacht door het IKB. Van drempels voor het indienen van een klacht in de vorm van een breedbandverbinding was geen sprake en ook was voldoende voorzien in de mogelijkheden om via de telefoon of de post een klacht in te dienen. Verder was niet gebleken dat de telefonische bereikbaarheid te wensen overliet. Al met al was de Nationale ombudsman van oordeel dat de inrichting van de klachtenregistratie en de dienstverlening door het IKB in overeenstemming waren met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen.