Rapport 2005/098
De Nationale ombudsman stelde een onderzoek uit eigen beweging in naar aspecten van de interne klachtbehandeling door het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen (verder: LBIO) te Gouda.
Het eerste aspect van de interne klachtbehandeling dat de Nationale ombudsman onderzocht was de wijze waarop het LBIO toepassing gaf aan het bepaalde in artikel 9:10 Awb (de hoorplicht). Gebleken was namelijk dat het LBIO in de ontvangstbevestiging die naar aanleiding van een klacht aan klagers werd gestuurd, aangaf dat klagers hun klacht desgewenst telefonisch konden toelichten. Klagers dienden hiertoe contact op te nemen met het LBIO. De Nationale ombudsman oordeelde dat het LBIO hiermee het initiatief tot het horen bij klagers legde, aangezien het beleid van het LBIO er in de praktijk op neerkwam dat klagers niet werden gehoord tenzij zij hiertoe zelf stappen ondernamen.
Met deze handelwijze werd in strijd gehandeld met het vereiste van hoor en wederhoor. De onderzochte gedraging was dan ook niet behoorlijk.
Gedurende het onderzoek gaf het LBIO de Nationale ombudsman te kennen dat het de ontvangstbevestiging inmiddels had aangepast aan de eisen die de Algemene wet bestuursrecht aan de hoorplicht stelt. Het LBIO had een exemplaar van de gewijzigde ontvangstbevestiging meegezonden. De Nationale ombudsman nam hiervan met instemming kennis.
Verder: de termijn waarbinnen het LBIO klagers een ontvangstbevestiging stuurde.
