Een vrouw (de schuldeiser) wil een flink bedrag terugkrijgen van iemand die een schuld aan haar heeft. Degene die moet betalen, de schuldenaar, zit in de schuldhulpverlening bij de gemeente. De vrouw is daar niet tevreden over. Zij is bang dat zij haar geld nu niet meer gaat terugkrijgen. De berekeningen en de genoemde schulden kloppen volgens haar niet. En de schuldenaar moet juist níet geholpen worden om in de wettelijke schuldsanering te komen.
De gemeente laat de schuldhulpverlening uitvoeren door een particulier bedrijf. Daarom verwijst ze de schuldeiser met haar klacht naar dat bedrijf. Het bedrijf vindt dat ze de schuldhulpverlening goed heeft opgepakt.
De schuldeiser is niet tevreden over de behandeling van de klacht. Zij gaat terug naar de gemeente. Zij klaagt bij de gemeente over de klachtafhandeling door het bedrijf. Ook vindt zij dat de gemeente in de gaten moet houden hoe het bedrijf de schuldhulpverlening uitvoert. De gemeente moet haar verantwoordelijkheid hierin nemen.
De gemeente reageert uitgebreid op de klacht. Ze legt uit dat ze haar verantwoordelijkheid wel neemt. Zo let ze op hoe het bedrijf de schuldhulpverlening uitvoert. Ze laat zich op de hoogte houden over de klachten die binnenkomen en ze bespreekt de klachten met het bedrijf. Ook deze klacht is met het bedrijf besproken. De gemeente biedt de schuldeiser aan om verder te praten over de situatie.
De ombudsman vindt dat gemeenten verantwoordelijk zijn voor de schuldhulpverlening aan hun inwoners. Ook als ze de schuldhulpverlening door een bedrijf laat uitvoeren, blijft de gemeente medeverantwoordelijk. Ze moet de kwaliteit van de schuldhulpverlening in de gaten houden. Ze moet zorgen dat ze op de hoogte is van de klachten die binnenkomen. Als er klachten zijn moet ze ook een luisterend oor hebben voor de betrokkene. De ombudsman vindt dat deze gemeente haar verantwoordelijkheid heeft genomen. Hij vindt de klacht van de schuldeiser niet gegrond.