Een mevrouw was te laat bij haar afspraak op het gemeentehuis voor de aanvraag van een nieuw paspoort. Dit had grote gevolgen. Als zij haar paspoortaanvraag die avond niet kon doen, zou zij haar nieuwe paspoort namelijk niet op tijd hebben voor een al geplande en betaalde reis. Zij vroeg de gemeente om haar die avond alsnog de aanvraag te laten indienen. De gemeente liet haar echter weten dat dat niet mogelijk was en dat zij een nieuwe afspraak moest maken. De situatie escaleerde: mevrouw gaf een duw tegen de computermonitor die vervolgens op de grond viel. De beveiliging leidde haar daarna naar de uitgang. Zij diende diezelfde avond een klacht in bij de gemeente. De gemeente nam in de week daarna contact met mevrouw op. Enerzijds om te kijken of er toch een oplossing mogelijk was en anderzijds om haar gedrag van die avond te bespreken en aan te geven dat de gemeente dat niet accepteerde. Een paar dagen later stuurde de gemeente mevrouw ook schriftelijk een officiële waarschuwing vanwege haar gedrag die avond.
Na formele klachtbehandeling verklaarde de gemeente haar klachten ongegrond. Mevrouw nam vervolgens contact op met de ombudsman.
Mevrouw vroeg de ombudsman om ernaar te kijken of de gemeente behoorlijk handelde door haar de bewuste avond niet alsnog de mogelijkheid te bieden om de aanvraag af te ronden. Ook gaf zij aan dat zij pas tijdens de formele klachtbehandeling hoorde over de officiële waarschuwing, dat vond zij niet terecht. Ook had mevrouw een klacht over het verslag van de hoorzitting.
De ombudsman startte een onderzoek. De ombudsman concludeerde dat de gemeente goed motiveerde waarom mevrouw op de avond zelf niet alsnog de aanvraag kon afronden. Het werd de ombudsman namelijk duidelijk dat de gemeente mevrouw had uitgelegd dat alle afspraakmomenten die avond bezet waren. Zij had daardoor geen ruimte om mevrouw tussendoor toch te helpen. Wel zocht de gemeente de week daarop snel contact met mevrouw, mede om te zoeken naar een oplossing. Die was er niet, ook omdat mevrouw in die tussentijd niet in Nederland was. Ook werd het de ombudsman duidelijk dat de gemeente mevrouw telefonisch al informeerde over de waarschuwing die zij daarna per brief ontving. De ombudsman vond beide klachtonderdelen daarom ongegrond. Ook haar klacht over de manier waarop de escalatie in het verslag was opgenomen, verklaarde de ombudsman ongegrond. In het verslag stond de mening van mevrouw over de escalatie namelijk wel opgenomen, zo stelde de ombudsman vast.