Een vrouw werd thuis onverwachts bezocht door twee medewerksters van het handhavingsteam Werk & Inkomen van de gemeente Enschede. Met dit bezoek wilde de gemeente vaststellen of mevrouw eerlijk was over haar woonsituatie.
De vrouw vond de medewerksters erg onprofessioneel en onbeleefd. Ze besloot een klacht in te dienen. Ze had van het bezoek een beeldopname gemaakt met haar telefoon. Deze wilde ze graag inbrengen in de klachtenprocedure. Want dan kon de gemeente zelf het gedrag van de medewerksters zien.
De gemeente nam de klacht in behandeling maar besloot om de opname niet te gebruiken. Want de medewerksters zeiden dat ze aan de vrouw hadden gevraagd om geen opname te maken. Ze hadden het toch toegestaan omdat ze verder wilden met het bezoek. Maar volgens de gemeente was er dus geen duidelijke toestemming. En in de spelregels van de gemeente staat dat mensen geen beeldopname mogen maken. De gemeente beoordeelde de klacht daarom met de informatie van mevrouw en van de medewerksters. Zij vond de klacht niet gegrond.
De vrouw diende haar klacht daarna in bij de Nationale ombudsman. Zij was het niet eens met het oordeel en vond het onterecht dat de gemeente haar opname niet had gebruikt. De ombudsman heeft de beeldopname wel bekeken. Hij vindt dat per geval beoordeeld moet worden of een opname gebruikt kan worden in de klachtenprocedure. In dit geval was de opname belangrijk voor de beoordeling van de klacht. Ook hadden de medewerksters de opname wel toegestaan en had de vrouw de camera maar weinig op hen gericht.
De ombudsman heeft ook een aantal vragen gesteld aan de gemeente. Op basis van het onderzoek vindt de ombudsman de klacht van de vrouw niet gegrond. Hij vindt dat de ambtenaren zich professioneel gedroegen. Het doel van het huisbezoek was om vast te stellen wat de woonsituatie van mevrouw was. De vragen die de ambtenaren stelden, pasten bij het doel van het bezoek.