Aisha (niet de echte naam) is een kleine zelfstandige. Door een ingrijpende, zeer ernstig persoonlijke gebeurtenis waren belastingschulden ontstaan. In 2024 vraagt ze om kwijtschelding. Omdat ze lang niets hoort, trekt ze in 2025 aan de bel. Een medewerker belt Aisha. Dat gesprek verliep onprettig. Haar klacht hierover vindt de Belastingdienst ongegrond. Aisha weet namelijk de naam niet van de medewerker die haar belde. Haar klacht over de lange behandelduur van haar verzoek vindt de Belastingdienst wel gegrond. Maar zij moet voor het saneren van haar schulden nog actuele informatie aanleveren. Aisha is over dit alles heel verbaasd. Zij vraagt de Nationale ombudsman om hulp.
Na het eerste contact van de ombudsman stuurt de Belastingdienst aanvullend een brief aan Aisha. De medewerker die haar belde, is alsnog gevonden. Van wat hij vertelt, vindt de Belastingdienst dat Aisha alsnog gelijk heeft. Haar klacht over de wijze waarop met haar was gesproken, vindt de Belastingdienst gegrond.
De ombudsman volgt dit oordeel. Hij vindt het belangrijk dat mensen met respect met elkaar communiceren. Ook vindt hij het juist dat de Belastingdienst de lange behandelduur van Aisha's kwijtscheldingsverzoek heeft erkend en stappen heeft gezet voor een structurele oplossing. Zo is een speciale groep medewerkers aangewezen om de achterstanden bij kwijtscheldings- en saneringsverzoeken versneld weg te werken. Een medewerker van deze groep heeft Aisha al gevraagd voor haar actuele financiële gegevens. Dat vindt de ombudsman juist. Alleen zo kan de Belastingdienst alsnog kijken of het saneren van Aisha's belastingschulden mogelijk is.