Een vereniging is tegen het voornemen van een gemeente om een doorgaande weg af te sluiten voor automobilisten. Zij dient een klacht in bij de gemeente over het handelen van het college van burgemeester en wethouders (hierna: het college) rondom het proces van de voorgenomen wegafsluiting. Het handelen was volgens de vereniging misleidend, in strijd met de wet en overheidsonwaardig. Omdat de gemeente de klacht niet behandelt, wendt de vereniging zich tot de ombudsman. In 2024 drong de ombudsman al diverse malen bij de gemeente aan om de klacht alsnog af te handelen. Begin 2025 reageerde de gemeente schriftelijk dat zij de brief/ klacht van de vereniging kennisname aannam en dat zij geen vervolgstappen nam. De vereniging nam opnieuw contact op met de ombudsman. Omdat toen bleek dat er nog een beroepsprocedure bij de rechtbank liep over het verkeersbesluit dat de gemeente nam was er op dat moment geen rol voor de ombudsman. Deze procedure hing namelijk nauw samen met de klacht. De rechter zou in deze zaak mogelijk een uitspraak doen over datgene waarover de stichting klaagt. De Nationale ombudsman is dan verplicht die uitspraak te respecteren.
Nadat de rechter uitspraak had gedaan, de stichting in het gelijk stelde en zich in de uitspraak niet uitliet over dezelfde punten als waarover de stichting klaagt, wendde deze zich opnieuw tot de ombudsman. Toen bleek ook dat de stichting een nieuwe klacht indiende bij de gemeente en hier ook geen reactie op kreeg. De ombudsman stelde de gemeente daarom een aantal vragen over het proces van klachtbehandeling rondom de oude en nieuwe klacht.
Op basis van de reactie van de gemeente vindt de Nationale ombudsman de klacht van de stichting klacht gegrond. De ombudsman toetste de klacht aan het behoorlijkheidsvereiste van professionaliteit. Dit vereiste houdt in dat de overheid ervoor zorgt dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen een bijzondere deskundigheid verwachten. In dit geval betekent het dat burgers die een klacht indienen van de overheid in beginsel mogen verwachten dat deze klacht in behandeling wordt genomen. Tenzij dat er een geldige reden is om een klacht niet te behandelen. Hier informeert de overheid de burger dan wel over. De ombudsman komt tot de conclusie dat de gemeente de klachten ten onrechte niet (inhoudelijk) in behandeling nam.
De ombudsman drong diverse keren bij de gemeente aan op een behandeling van de klachten. Hij constateert dat de gemeente geregeld niet of niet tijdig reageerde. En dat zij in haar reacties naar de stichting en de ombudsman diverse en wisselende redenen aangaf waarom zij de klacht niet inhoudelijk behandelde. Dat vindt hij niet correct. Alles overziend stelt hij vast dat het handelen van de gemeente niet aansluit bij de (wettelijke) vereisten van klachtbehandeling. Daarom komt hij tot de conclusie dat de gemeente niet professioneel handelde en vindt hij de klacht gegrond. De ombudsman zal naar aanleiding van de klacht contact opnemen met de gemeente om terug te kijken op het verloop van het proces van klachtbehandeling. En wat de gemeente hier mogelijk van kan leren.
