2017/002 Onderzoek naar de communicatie van het UWV over digitalisering

Het UWV heeft burgers onjuist en onvolledig geïnformeerd over de digitalisering van hun correspondentie. Dit concludeert de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen na onderzoek. Zo is voor burgers bijvoorbeeld niet duidelijk welke brieven zij per post krijgen en welke uitsluitend digitaal. Dat vergroot het risico dat zij belangrijke informatie missen. Tegelijkertijd met het verschijnen van dit rapport, heeft de Nationale ombudsman een rapport over de SVB gepubliceerd over hetzelfde onderwerp. Van Zutphen vindt het uiterst belangrijk dat UWV en SVB snel, volledig en correct informeren over hun digitaliseringstraject. Hij doet aanbevelingen voor verbetering waar ook andere overheidsinstanties hun voordeel mee kunnen doen.

De Nationale ombudsman ontving in 2016 enkele klachten van burgers over de informatieverstrekking van het UWV met betrekking tot het digitaliseren van zijn berichtenverkeer. Deze burgers vonden dat de toon van het UWV te dwingend was. Zij ervaarden de communicatie van het UWV alsof zij niet de mogelijkheid hadden zelf een keuze te maken om wel of niet mee te gaan met de digitalisering. Voor de ombudsman was dit aanleiding om een onderzoek uit eigen beweging te starten.
Uitgangspunt voor het onderzoek van de Nationale ombudsman was de vraag: wat mag de burger in redelijkheid van het UWV verwachten met betrekking tot de communicatie over de digitalisering van het berichtenverkeer?

De conclusie van de Nationale ombudsman is dat de burger, als het gaat om communicatie over de digitalisering van het berichtenverkeer, van het UWV mag verwachten dat hij geïnformeerd wordt over de keuze die hij altijd heeft om berichten toch nog per post te blijven ontvangen. Ook mag hij verwachten dat hij, als hij eenmaal voor digitaal berichtenverkeer gekozen heeft, door het UWV geïnformeerd wordt welke berichten hij wel en welke berichten hij niet digitaal gaat ontvangen. Het UWV heeft aan deze verwachting niet voldaan en zal zijn informatieverstrekking over digitalisering van zijn berichtenverkeer op punten moeten verbeteren. Het UWV heeft in het kader van dit onderzoek aangegeven hiervoor de nodige maatregelen te zullen nemen.

Publicatiedatum
Rapportnummer
2017/002