Structurele oplossing is goud waard

Column
Foto van vrouw met bril

Mevrouw Snijder* komt erachter dat het UWV voor haar bestemde post naar een verkeerd adres heeft gestuurd. Een adres waar zij niet woont, zelfs nooit heeft gewoond! Heel vreemd. Maar vooral erg vervelend want het gaat om persoonlijke informatie zoals haar medische rapportage. Gelukkig sturen  de bewoners van het 'verkeerde' adres de post steeds retour naar het UWV en zij melden dat mevrouw Snijder niet op dat adres woont. Toch blijven de poststukken komen.

Mevrouw Snijder baalt enorm van deze gang van zaken en dient hierover een klacht in bij het UWV. Die zegt haar toe een onderzoek in te stellen naar deze onjuiste adressering. Maar vervolgens hoort ze niets meer. En zo komt ze uiteindelijk bij ons terecht met de vraag of wij haar kunnen helpen om deze problematiek op te lossen. Als wij hierover contact opnemen met het UWV blijkt dat pas na het zoveelste retour gekomen poststuk een belletje is gaan rinkelen bij het UWV. Op onze vraag waarom er niets is gedaan met de retour gekomen post, heeft het UWV geen duidelijke verklaring. Wel zegt het UWV dat het interne richtlijn opstelt over hoe om te gaan met teruggestuurde poststukken. Dat klinkt hoopvol. De praktijk moet leren of het UWV in soortgelijke situaties eerder door heeft dat een adres onjuist is. Mevrouw Snijder is niet de enige die dit is overkomen. Wij ontvangen regelmatig klachten over verkeerd geadresseerde post van het UWV. Ik vind het zorgelijk dat op die manier, soms zeer privacy gevoelige informatie, bij andere mensen terecht komt.

Bij veel klachten die wij over het UWV ontvangen, sturen wij aan op een snelle oplossing voor een individueel probleem. Dat geldt niet alleen bij fouten met adressering zoals in dit voorbeeld. Ook bij andere klachten vraag ik het UWV snel met een oplossing te komen. Mooi als dat lukt. Maar nog beter natuurlijk als er een structurele oplossing komt en onze actie helemaal niet nodig is.  Daarom ben ik een breder onderzoek gestart naar een aantal veel voorkomende problemen over het UWV die ik tegen kom in mijn praktijk. Zoals het niet nakomen van terugbelafspraken, onduidelijke informatie over terugvorderingen en nabetalingen, omgang met verzekeringsartsen en de klachtbehandeling door het UWV zelf. Ik heb natuurlijk het UWV verteld wat in mijn ogen de gewenste situaties zijn. En ik heb het UWV gevraagd hoe het die gewenste situaties denkt te gaan bereiken. Ik ben reuze benieuwd tot welke verbeteringen dit gaat leiden en wat ik, mevrouw Snijder - en misschien u - daar in de praktijk van gaan merken.  

* Om privacyredenen is de naam veranderd
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column