Karim (niet de echte naam) en zijn vrouw moeten hun verblijfsvergunning verlengen. Ze krijgen een brief van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). Daar staat in dat zij zo snel mogelijk een afspraak moeten maken bij het IND voor het maken van een pasfoto. Karim en zijn vrouw gaan het meteen regelen. Een verlopen verblijfsvergunning kan grote gevolgen hebben. Ze nemen daarom geen enkel risico. Ze maken een afspraak en kopen ook gelijk treinkaartjes, want de IND-locatie is ver weg. En ze willen niets fout doen. De brief was namelijk duidelijk: het moet snel.
Tegenstrijdige informatie
Kort daarna krijgen ze bericht: de afspraak gaat niet door. Ze moeten eerst een andere stap in het aanvraagproces doen. Pas daarna mogen ze een afspraak maken voor de pasfoto. Karim en zijn vrouw snappen er niets van. De eerste brief zei: zo snel mogelijk. Dit bericht zegt eigenlijk het tegenovergestelde: wacht nog even. Ze hebben de treinkaartjes al gekocht en betaald. Maar nu kunnen ze die niet meer gebruiken. Voor Karim en zijn vrouw is dat geen klein bedrag. Ze balen er flink van: geld weg en nog geen stap verder.
Kosten voor Karim
Karim vraagt de IND om de kosten terug te betalen. Dat lijkt hem logisch. Hij deed toch gewoon wat de IND vroeg? Maar de IND wijst de klacht af. Ze willen niet betalen. Wel zegt de IND dat ze de communicatie over dit soort afspraken opnieuw gaan bekijken. Maar dat verandert niets voor Karim. Hij blijft achter met de kosten, en dat voelt erg oneerlijk. Ook blijft de stress om de verlenging van de verblijfsvergunning goed geregeld te krijgen.
Alsnog opgelost
Karim neemt daarom contact op met de Nationale ombudsman. Wij vragen de IND om uitleg. Daarna besluit de IND alsnog om de kosten te betalen. De IND geeft ook toe dat de eigen communicatie niet duidelijk was en dat de brieven verwarrend waren. Karim is enorm opgelucht. Hij krijgt zijn geld terug. En hij krijgt gelijk.
Ik vind dit een treffend voorbeeld van een groter probleem. Onduidelijke communicatie van de overheid kan mensen geld kosten. Karim deed precies wat hem gevraagd werd. Toch moest hij daarvoor betalen. Een overheid die zichzelf tegenspreekt, mag de rekening niet bij de burger neerleggen. Het is goed dat de IND dit uiteindelijk inziet. Maar het zou beter zijn als zij actief met oplossingen waren gekomen. De overheid moet zelf fouten herkennen en oplossen, zonder dat het zo lang duurt.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 19 september 2026. De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
