Interviews met klachtbehandelaars over hun werk bij de Nationale ombudsman
'Dankzij ons directe ingrijpen en medewerking van de betrokken instanties werd de schuldhulp uitgebreid en is de gijzeling voorkomen.'
Jamal Libari
In de tien jaar dat ik hier werk, heb ik zo veel verschillende verhalen en klachten van burgers meegemaakt. Het maakt mijn blik op de maatschappij breed. Ik vind het interessant om uit de losse klachten waarvoor wij vaak interventies doen, een bredere achterliggende oorzaak op te sporen.
Zo kregen we een paar jaar geleden steeds meer signalen van burgers die door de opstelling van het CJIB in financiële moeilijkheden kwamen, nadat ze een boete hadden gekregen voor een verkeersovertreding. De uitvoeringsinstantie CJIB inde die boetes heel systematisch, met automatische verhogingen als mensen te laat betaalden. De signalen hadden betrekking op de minder flexibele, minder meedenkende opstelling van het CJIB bij betalingsnood van burgers. Een betalingsregeling was niet mogelijk. Het gevolg van die opstelling was, dat burgers in financiële problemen kwamen, zeker tijdens de economische crisis. Dankzij die signalen kwam er een onderzoek. Dat heeft iets opgeleverd. Nu is er binnen het boetesysteem ruimte voor maatwerk. Mensen kunnen een betalingsregeling treffen voor verkeersboetes. De boete blijft staan, maar het is goed dat de overheid burgers tegemoetkomt.
Het werk is intensief met al die wisselende verhalen en klachten, maar ook mooi. Je kunt soms direct ingrijpen om problemen te voorkomen. Zoals bij een vrouw met kleine kinderen die in de schuldhulpverlening zat. Ze dreigde te worden gegijzeld omdat ze een aantal boetes niet had betaald. Dat zou betekenen dat haar kinderen in de jeugdzorg zouden belanden met een moeder in de gevangenis. Een situatie waar niemand iets mee opschiet, uiteindelijk ook de maatschappij niet. De hulpverlener belde de ombudsman. Dankzij ons directe ingrijpen en medewerking van de betrokken instanties werd de schuldhulp uitgebreid en is de gijzeling voorkomen. Mooi maatwerk dus. Mij geeft het veel voldoening als je het verschil kunt maken, dat er iets verandert in het overheidsoptreden. Daardoor krijgt de burger meer vertrouwen in de overheid en dat is een goede zaak.
- Studeerde bestuurskunde en overheidsmanagement en werkte onder andere bij een verzekeraar en een advocatenkantoor
- Behandelt klachten over politie en justitie
- Motto: maatwerk is nodig, zeker in ingewikkelde systemen
'Soms bellen mensen dat het gelukt is. Dan is mijn werk niet voor niets geweest.'
Evalien van Toor
Ik werk hier nu twee jaar. Het directe contact met mensen ligt me goed; het is dynamisch en afwisselend. We denken mee met mensen die een probleem hebben en we proberen ze op weg te helpen. Een onderdeel van mijn werk is het beantwoorden van berichten via de webcare: Facebook en Twitter. Veel mensen posten daar een commentaar, bijvoorbeeld op de column van de ombudsman in de Telegraaf. We proberen daar zo goed mogelijk op te reageren. Via WhatsApp krijgen we ook steeds meer concrete vragen binnen.
Binnen mijn team behandel ik klachten over de Belastingdienst, het UWV en gemeenten. Geregeld gaat het om onduidelijke informatieverstrekking door de overheid. Mensen lopen vast omdat termijnen verstreken zijn of schulden oplopen. Soms weten ze niet hoe ze bezwaar kunnen aante-kenen tegen een beslissing. Of houdt de overheid geen rekening met de beslagvrije voet als mensen bijvoorbeeld in de schulden zitten. In dat geval vragen wij de overheidsinstantie hier alsnog rekening mee te houden.
Sommige verhalen zijn zo persoonlijk en schrijnend. Dat blijft me wel bij hoor. Vooral als mensen in een negatieve spiraal zijn terechtgekomen. Zoals een alleenstaande moeder die ik aan de telefoon kreeg. Ze was in de schulden geraakt omdat ze te veel uitgekeerde kinderopvangtoeslag moest terugbetalen. Zolang dat niet is terugbetaald, kan ze niet aan het werk; ze kan de kinderen immers niet naar de kinderopvang brengen, want daarvoor krijgt ze geen toeslag meer. En als ze niet werkt, is het moeilijk om uit de schulden te komen.Om dit werk goed te kunnen doen, moet je empathisch zijn, maar je moet ook duidelijk grenzen aangeven. Het geeft me veel voldoening als je mensen op weg kunt helpen. Soms bellen mensen weleens terug om te vertellen dat het gelukt is. Dat is fijn, dan is mijn werk niet voor niets geweest.
- Opleiding Management, Economie en Recht; werkte daarvoor bij de Kanselarij der Nederlandse Orden.
- Klachtbehandelaar binnen het team Werk en Inkomen
- Motto: kijk naar de mens achter het probleem
'Als ik een interventie kan doen, zie ik snel resultaat van mijn werk. Wat is er aan de hand en hoe zou ik het vinden als dit mij gebeurt?'
Jop Schampers
Tot nu toe heb ik veel eerstelijnszaken behandeld op het ombudsplein. Ik heb snel een schifting leren maken in de binnengekomen klachten. Hierbij stel ik mezelf de volgende vragen: kunnen we de klacht snel oplossen door middel van een interventie, is de klacht duidelijk (on)gegrond of moet deze nader onderzocht worden? Als ik een interventie kan doen, zie ik snel resultaat van mijn werk. En dat vind ik fijn, want dan draag ik echt bij aan de oplossing van een probleem.
Mijn werkterrein is divers en ik heb met tientallen instanties te maken. Dat zijn bijvoorbeeld het CAK, DUO of de Sociale Verzekeringsbank. Soms worden mensen geconfronteerd met een plotselinge forse toename van de eigen bijdrage in de zorg. Met dergelijke kwesties gaan vaak veel emoties gemoeid. Zeker als burgers niet meer in staat zijn te betalen voor de zorg die zij nodig hebben. Ook bij Jeugdzorgzaken lopen de gemoe-deren vaak hoog op. Belangrijk is dan om mensen hun verhaal te laten vertellen, mee te leven maar ook praktisch te zijn en oplossingen voor te stellen. Ik maak geregeld mee dat mensen vastlopen in hun contact met de overheid.
Ik haal voldoening uit het bijdragen aan oplossingen. Ook als ik niet kan bijdragen aan oplossingen probeer ik altijd zo zorgvuldig mogelijk door te verwijzen naar instanties die dat wel kunnen. Soms is de relatie tussen de burger en de overheidsinstantie zo verstoord, dat we ze met onze ombudsbemiddeling weer met elkaar in gesprek proberen te brengen. Dat geeft ruimte voor oplossingen. Door alle verschillende zaken en inkijkjes in het leven van mensen ontwikkel je het «ombudsgevoel». Daaronder versta ik dat je kijkt vanuit het perspectief van het individu en niet vanuit het systeem van de overheid. Wat is er aan de hand en hoe zou ik het vinden als dit mij gebeurt? Het maakt dat ik beter mijn werk kan doen.
- Studeerde sociale geografie; werkte bij de Belastingdienst/Toeslagen als klachtbehandelaar.
- Werkt op het ombudsplein voor het team Zorg en Onderwijs en voert schriftelijke onderzoeken uit.
- Motto: kijk vanuit de invalshoek van de mens en niet vanuit het overheidssysteem