Een vrouw heeft een eenmanszaak die bestaat uit twee bedrijfsonderdelen. Eén daarvan wil zij opheffen. Hiervoor gaat zij naar de website van de Kamer van Koophandel (KvK). Zij doorloopt een webformulier en ondertekent digitaal deze wijziging. Enkele dagen later blijkt dat zij haar gehele eenmanszaak heeft opgeheven. Dus niet alleen het bedrijfsonderdeel dat zij wilde stopzetten, maar ook de activiteit die zij wil blijven voortzetten. Ze neemt zo snel mogelijk contact op met de KvK om dit probleem op te lossen. Dit contact verloopt moeizaam en het oplossen duurt langer dan zij had gehoopt. Daarom dient zij een klacht in bij de KvK, en een bezwaarschrift. Mevrouw klaagt over de onduidelijkheid van het webformulier en over het gebrek aan dienstverlening van de helpdesk.
Het bezwaar van mevrouw gaat over de foutieve wijziging in het systeem van de KvK. Volgens mevrouw heeft deze fout van de KvK geleid tot onterechte opheffing van haar gehele onderneming.
De KvK vindt dat mevrouw duidelijk heeft gekozen voor de optie "Opheffen eenmanszaak", en dat zij dus zelf het formulier fout heeft ingevuld. De KvK geeft over de dienstverlening aan dat hij dit als signaal ziet. De KvK gaat kritisch kijken naar de geboden service en ook naar de telefoongesprekken die zijn medewerkers voeren.
De Nationale ombudsman onderzoekt de klacht over het webformulier, en de klachtafhandeling door de KvK. Hij vindt de klacht van mevrouw gedeeltelijk terecht.
Hij is van oordeel dat mevrouw contact had kunnen opnemen met de KvK, toen het voor haar onduidelijk was hoe ze het webformulier precies moest invullen. Ook had ze hierover haar accountant om advies kunnen vragen. Op dit punt vindt de ombudsman de klacht ongegrond.
De klachtafhandelingsbrief van de KvK vindt de ombudsman erg formeel en weinig invoelend van aard. Dit komt omdat de klacht en het bezwaar van mevrouw in één brief zijn afgehandeld. Daarom bevat de brief veel formeel juridische taal. De KvK had de klacht en het bezwaar van mevrouw in dit geval beter in twee aparte brieven kunnen behandelen. Op dit punt vindt de ombudsman de klacht gegrond.