Een ondernemer had een belastingschuld. Hij vroeg aan de Belastingdienst om een deel van zijn schuld kwijt te schelden. De Belastingdienst wees dit verzoek af. De ondernemer was het hier niet mee eens. Hij ging in beroep bij de directeur van de Belastingdienst. Daarna veranderde hij zijn verzoek. Hij wilde wél de hele schuld afbetalen. Daarom vroeg hij om een betalingsregeling van 24 maanden. Dit besprak hij met de directeur, en hij schreef er een brief over. De Belastingdienst vertelde niet dat hij een nieuw verzoek moest indienen voor de betalingsregeling.
De directeur behandelde de afwijzing van het kwijtscheldingsverzoek. In zijn uitspraak ging hij niet in op de betalingsregeling. De ondernemer begreep dit niet. Hij had het gevoel dat de Belastingdienst niet wilde meewerken aan een oplossing.
De Nationale ombudsman vindt dat de Belastingdienst meer had moeten meedenken met de ondernemer. Zo had de directeur al in het gesprek kunnen uitleggen dat de ondernemer een nieuw verzoek moest indienen. Dit had hij ook in de brief kunnen schrijven. De ondernemer had dan een nieuw verzoek kunnen indienen, en zijn situatie was eerder duidelijk geweest.
