Drie burgers dienden dezelfde klacht in over de manier waarop hun klacht was behandeld door Jeugdbescherming Gelderland. Zij klaagden dat Jeugdbescherming Gelderland geen oordeel gaf over de (on)gegrondheid van hun klacht. Hierdoor bleef het onduidelijk of hun klachten wel of niet terecht waren.
De Nationale ombudsman zet zich in voor goede klachtbehandeling door overheidsorganisaties. Daarom startte de Nationale ombudsman een onderzoek naar de klachtenprocedure van Jeugdbescherming Gelderland.
Jeugdbescherming Gelderland heeft een nieuwe werkwijze bij de behandeling van klachten, waarbij geen oordeel meer wordt gegeven over de (on)gegrondheid van klachten. Het uitgangspunt van de nieuwe werkwijze is het verbeteren van de samenwerking met klagers, zodat de kinderen waar Jeugdbescherming Gelderland bij betrokken is, beter geholpen worden. Er wordt niet meer aangegeven of de klacht gegrond of ongegrond is, omdat dit leidde tot (meer) strijd. De klachtenprocedure is minder juridisch gemaakt en er is meer aandacht voor compassie en begrip. Er is minder aandacht voor wie gelijk heeft.
De Nationale ombudsman vindt dat verschillende aspecten van de nieuwe werkwijze bij kunnen dragen aan goede klachtbehandeling. Tegelijkertijd concludeert de Nationale ombudsman dat de nieuwe werkwijze niet voldoet aan de Jeugdwet. Daarin is bepaald dat Jeugdbescherming Gelderland ervoor moet zorgen dat de klachtencommissie een oordeel geeft over de gegrondheid van een klacht.
Daarnaast vindt de Nationale ombudsman een oordeel onvoldoende gemotiveerd wanneer niet duidelijk wordt aangegeven of de klacht gegrond of ongegrond is. Zonder een eenduidige uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht, kan het oordeel op verschillende manieren worden begrepen. Voor een goede afronding van de klacht is het noodzakelijk om goed te motiveren hoe de klacht is beoordeeld en waarom het oordeel zo luidt. Dit helpt de burger het oordeel te begrijpen en daarmee beter te accepteren. Een goede motivering is ook belangrijk voor het leereffect. Uit het oordeel moet duidelijk blijken of de organisatie klachtwaardig heeft gehandeld. Is dat het geval, dan moet de organisatie nagaan welke gevolgen hieraan worden verbonden en zich inspannen om hiervan te leren voor de toekomst.
De Nationale ombudsman is van mening dat Jeugdbescherming Gelderland het oordeel onvoldoende onderbouwt met de nieuwe werkwijze bij klachtbehandeling. Hij vindt de klachten over de nieuwe werkwijze daarom gegrond