Gemeente blijft verantwoordelijk voor zorgaanbieder
Aandacht voor de klacht
Op deze pagina
Aandacht voor de klacht
Lies (niet de echte naam) heeft gezondheidsproblemen en krijgt daarom hulp. Die hulp komt uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) van de gemeente. De gemeente schakelt daarvoor verschillende zorgaanbieders in. Lies krijgt huishoudelijke hulp en persoonlijke begeleiding vanuit de Wmo. Dit heeft ze geregeld bij één van die aangesloten zorgaanbieders.
Door deze hulp kan Lies zelfstandig blijven wonen en haar leven goed leiden. Daar is ze erg blij mee. Maar helaas gaat er na een tijd veel mis. Zo wordt haar zorg onder andere een tijd stopgezet door personeelstekort. Ook doet haar begeleider dingen die niet horen. Zo praat de begeleider over andere cliënten tegen Lies en schendt daarmee de privacy van die cliënten.
Onduidelijke reactie
Lies dient hierover een paar klachten in bij de zorgaanbieder. Maar de reactie die ze krijgt, is voor haar onvoldoende en niet duidelijk. De zorgaanbieder heeft namelijk niet goed naar al haar klachten gekeken. Ook is het onduidelijk of ze hun werkwijze op basis van haar klachten gaat aanpassen. In de reactiebrief die ze krijgt, leest Lies dat ze ook naar de gemeente kan als ze het niet eens is met de reactie van de zorgaanbieder. Dat doet ze dus.
Serieuze klachtbehandeling
Maar ook van de gemeente krijgt ze geen duidelijk antwoord op haar klachten en vragen. De gemeente zegt dat ze de klachtbehandeling van de zorgaanbieder volgen. Daardoor blijft voor Lies veel onduidelijk.
Lies vraagt daarom hulp aan de Nationale ombudsman. Onze collega Carla gaat met haar zaak aan de slag. Ze vraagt de gemeente om nog eens goed de klachten van Lies te kijken. Want iedereen mag verwachten dat een klacht serieus wordt behandeld en dat er duidelijk wordt uitgelegd wat ermee gebeurt.
Eindelijk uitleg
Dat heeft gelukkig effect. De gemeente schrijft een hele uitgebreide brief aan Lies. In de brief reageert de gemeente op alle klachten van Lies en legt ze goed uit welke klachten ze wel en niet terecht vindt en waarom. Dat geeft Lies eindelijk de duidelijkheid waar ze zolang op wachtte.
Verantwoordelijkheid van de gemeente
Ik ben blij om te lezen dat de gemeente de tijd heeft genomen om zorgvuldig te reageren. Ook al gaan de klachten over de zorgaanbieder, de gemeente blijft ook verantwoordelijk. Zij besteden de zorg uit, maar moeten er wel voor zorgen dat de zorgaanbieder klachten van inwoners goed behandelt. En een oplossing bieden als blijkt dat er iets in de klachtbehandeling niet goed is gegaan. In de tussentijd heeft Lies een andere zorgaanbieder gevonden. Daar krijgt ze nu weer de hulp die ze nodig heeft.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 20 september 2025. De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
