Defensie gaat klachtbehandeling veteranen verbeteren

foto militairen

Het Ministerie van Defensie heeft klachten van veteranen niet goed afgehandeld. Veteranen moesten te lang wachten op een reactie op hun klacht, hun klachten werden vaak niet herkend als klacht en de klachten werden niet goed geregistreerd. Dat concludeert de Veteranenombudsman Reinier van Zutphen na onderzoek. De minister erkent dat klachtbehandeling niet de juiste prioriteit heeft gehad. Een nieuwe klachtenregeling moet bijdragen aan verbetering. Van Zutphen: "Er kan altijd iets misgaan tussen een veteraan en Defensie. Maar neem mensen dan wel serieus door hun klacht goed te behandelen." De Veteranenombudsman houdt een vinger aan de pols bij de uitvoering van de nieuwe klachtenregeling.

De Veteranenombudsman heeft verschillende signalen ontvangen van veteranen over de lange behandelingsduur van hun klacht. In individuele zaken is dit eerder onderwerp van onderzoek geweest. De aanhoudende signalen zijn voor de ombudsman aanleiding geweest om een onderzoek uit eigen beweging in te stellen naar de vraag wat de oorzaak is.

Conclusies

De Veteranenombudsman constateert dat de klachtbehandeling bij Defensie te lang duurt, klachten zijn niet of nauwelijks geregistreerd en klachten worden slecht herkend als klacht. Adequate klachtbehandeling is van belang voor herstel van vertrouwen van de veteraan in Defensie. Zeker wanneer er sprake is van een langdurige (arbeids)relatie, zoals vaak bij veteranen het geval is. Voortvarendheid is een belangrijk aspect van een goede klachtbehandeling; het draagt ertoe bij dat iemand zich serieus genomen voelt door de overheid. In de wet is precies vastgelegd hoe lang de behandeling van een klacht mag duren.

Doordat veel klachten niet geregistreerd zijn, kan Defensie geen nauwkeurige informatie geven over het aantal ontvangen klachten en de behandelingsduur. In de ervaring van de Veteranenombudsman zijn klachten veelal pas herkend en opgepakt, nadat de Veteranenombudsman die klachten heeft doorgestuurd naar Defensie.

Nieuwe klachtenregeling

De minister erkent dat klachtbehandeling niet de juiste prioriteit heeft gehad. Sinds 1 juli 2016 is een nieuwe klachtenregeling in gebruik genomen. Die is volgens de minister duidelijker en makkelijker in gebruik. De Veteranenombudsman vraagt bij de uitvoering van de nieuwe regeling aandacht voor de herkenning van klachten en voor de registratie van mondelinge klachten. Hij monitort of veteranen met de nieuwe regeling beter af zijn.

Klachten over Defensie

Sinds juni 2013 is er een Veteranenombudsman. De Veteranenombudsman is onafhankelijk en behandelt klachten over overheid en niet-overheidsinstanties. Hij ontving in 2015 179 klachten van veteranen. Daarvan gingen er 118 over het Ministerie van Defensie (72%). Als veteranen een klacht hebben over Defensie, moeten ze die klacht eerst bij het ministerie zelf indienen. Het ministerie heeft dan in het algemeen 6 weken de tijd om te reageren, en kan nog 4 weken uitstel vragen. Wordt de klacht naar tevredenheid opgelost door Defensie, dan kan de veteraan terecht bij de Veteranenombudsman.