Een vrouw deed verschillende meldingen bij de gemeente van problemen aan haar cv-installatie. De particuliere verhuurder wilde die problemen volgens de vrouw niet oplossen. Dit, ondanks het mogelijke gevaar voor koolmonoxidevergiftiging en het feit dat zij met drie kleine kinderen zonder warm water zat. Na ontvangst van de melding, maakte de gemeente een afspraak voor een inspectie, waarna een inspectie bij haar thuis volgde. Hierna nam de gemeente contact op met de verhuurder. Dit leidde zo'n twee maanden na haar eerste melding tot herstel van de cv-installatie door de verhuurder. Na het herstel zocht de vrouw opnieuw contact met de gemeente, omdat zij nog vragen en zorgen had.
De vrouw klaagde er bij de gemeente over dat zij te traag handelde om ervoor te zorgen dat de verhuurder haar cv-installatie herstelde. Ook vond de vrouw dat de gemeente niet zorgvuldig communiceerde voor en na herstel van de cv-installatie.
De gemeente schreef in haar reactie op de klacht dat zij vond dat zij voldoende voortvarend handelde, omdat zij handelde volgens haar vaste interne werkwijze. Hieruit volgt dat de gemeente pas direct in actie komt bij een (brand)onveilige situatie, maar daarvan was geen sprake. De cv-installatie stond immers helemaal uit, want er was geen warm water. Overigens had directe actie in de praktijk niet sneller tot herstel geleid, aldus de gemeente. Wel vond de gemeente dat de communicatie op bepaalde momenten beter had gemoeten. Omdat de vrouw zich niet in de reactie van de gemeente kon vinden, vroeg zij de Nationale ombudsman naar haar klacht te kijken.
De ombudsman onderzocht de klachten en ging met de gemeente in gesprek. Zo kon de ombudsman meer duidelijkheid krijgen over de rol van de gemeente in deze situatie en over de communicatie met de vrouw.
De ombudsman vindt de klacht over het niet voortvarend handelen ongegrond, omdat de gemeente correct handelde volgens een vaste werkwijze. Dit leidde tot herstel, waar het de vrouw in de kern om te doen was. De klacht over de communicatie vindt de ombudsman wel gegrond. Volgens de ombudsman had de gemeente namelijk transparanter moeten zijn over wat haar rol in deze situatie is en wat de vrouw wel of niet kon verwachten. De vrouw werd namelijk niet voldoende (begrijpelijk) meegenomen mee in het handelen van de gemeente. Terwijl duidelijk was dat de situatie stressvol voor haar was met drie kleine kinderen thuis.