Klachtbehandeling vuistregel 2: Verken het probleem

Als klachtbehandelaar moet u goed weten waar een klacht over gaat. Daarom is het belangrijk dat u op zoek gaat naar het probleem achter de klacht. Deze tips helpen daarbij.

Het probleem achter de klacht

Wilt u een klacht goed behandelen? Dan moet duidelijk zijn waar de klacht over gaat. Soms is dat namelijk iets anders dan op het eerste gezicht lijkt. Zo komt het weleens voor dat mensen met hun klacht bij een andere instantie moeten zijn.

Daarom vindt de Nationale ombudsman het belangrijk dat u altijd telefonisch contact opneemt met degene die de klacht indient. Zodat hij of zij zelf kan vertellen wat er aan de hand is. En u goed kunt doorvragen naar het probleem.

Uitleg over de klachtenprocedure

Verder is het belangrijk dat u de burger uitleg geeft over de klachtenprocedure. Vertel wat hij of zij van u kan verwachten. Zo geeft u mensen het gevoel dat u hun klacht serieus neemt. En krijgen ze meer vertrouwen in de overheidsinstantie.

Leg rustig uit wat er met de klacht gebeurt en wanneer u een reactie geeft. Gaat de klacht over een persoon? Vertel de burger dan dat deze persoon niet zelf op de klacht reageert. Maar dat een andere medewerker dat doet.

Goed contact met de overheidsinstantie

Burgers die een klacht indienen, willen graag een oplossing voor hun probleem. Maar goed contact met de overheidsinstantie is net zo belangrijk. Mensen willen gehoord en gezien worden. Behandel ze dus niet als een nummer. Maar zorg ervoor dat u ze persoonlijk spreekt.

Klachtbehandeling: een praktijkvoorbeeld

In 2018 doet de Nationale ombudsman onderzoek naar klachtbehandeling door een overheidsinstantie. Deze instantie neemt geen persoonlijk contact op met de burger die de klacht indient.

De Nationale ombudsman vindt dat de overheidsdienst telefonisch contact had moeten opnemen. Zo kan de organisatie horen wat het probleem achter de klacht is. En daarna een goede oplossing zoeken.

De belangrijkste tips op een rij:

1. Neem telefonisch contact op

Het is belangrijk dat mensen een prettig gevoel overhouden aan het contact met de overheid. Neem daarom altijd telefonisch contact op met burgers die een klacht indienen.

2. Vraag goed door naar de klacht

Soms gaat de klacht over iets anders dan op het eerste gezicht lijkt. Vraag dus goed door. Wat is het probleem precies?

3. Zet het verhaal van de persoon die de klacht indient voorop

Geef mensen die een klacht indienen het gevoel dat u ze serieus neemt. Laat ze rustig vertellen wat er is gebeurd. En wat er niet goed is gegaan.

4. Geef informatie over de klachtenprocedure

Leg de burger uit hoe u de klacht gaat behandelen. En wanneer u een reactie geeft. Gaat de klacht over een persoon? Breng die dan ook op de hoogte.

5. Blijf onpartijdig

De klachtbehandelaar moet onpartijdig zijn. Als de klacht over een persoon gaat, mag die persoon de klacht niet zelf behandelen. Laat een andere medewerker dat dus doen.