Klachtbehandeling vuistregel 1: Sta open voor klachten

Een klacht kan op allerlei manieren binnenkomen

Stel dat burgers een klacht hebben over een overheidsinstantie. Dan moeten zij die klacht makkelijk kunnen indienen. Dat kan op allerlei manieren. Bijvoorbeeld via de website van de overheidsinstantie. Maar ook telefonisch of via sociale media.

Een klacht kan dus op allerlei plekken binnenkomen. Daarom vindt de Nationale ombudsman het belangrijk dat alle medewerkers in een organisatie openstaan voor klachten. Van de klachtenbehandelaar tot de administratief medewerker. En van de marketingmedewerker tot de directeur. 

Herken een klacht

Het is belangrijk dat u een klacht herkent. Misschien gebruiken mensen niet altijd letterlijk het woord ‘klacht’. Maar laten ze wel op een andere manier weten dat ze ergens niet tevreden over zijn. 

Wees dus alert op dit soort signalen. En registreer ze. Zo wordt duidelijk wat er niet goed gaat in de organisatie en welke verbeterpunten er zijn. 

Het helpt als alle collega’s in uw organisatie open zijn over klachtbehandeling. Hoe signaleert u klachten? Of onvrede? En hoe lost u dat op? Door deze kennis met elkaar te delen, leert u van elkaar.

Laagdrempelig een klacht indienen

De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat mensen weten hoe ze een klacht kunnen indienen. En waar. Voeg bijvoorbeeld een klachtenformulier aan de website toe, dat mensen makkelijk kunnen invullen en versturen. 

Ook moet duidelijk zijn hoe u als organisatie met een klacht omgaat. Beschrijf daarom stap voor stap hoe u met klachten omgaat (de klachtenprocedure). Wat doet u als er een klacht binnenkomt? Wanneer geeft u een reactie? Waar kunnen mensen terecht als ze toch nog vragen hebben? Als u hier duidelijk over bent, geeft u mensen het vertrouwen dat u serieus met hun klachten omgaat. 

Zorg er wel voor dat de informatie goed te begrijpen is. Vermijd vaktermen of moeilijke taal. Houd de burger ook goed op de hoogte over de klachtbehandeling. Stuur bijvoorbeeld altijd een ontvangstbevestiging. 

Klachtbehandeling: een praktijkvoorbeeld

De Nationale ombudsman doet in 2020 onderzoek bij een overheidsinstantie. We bekijken de informatie over klachtbehandeling op de website van de instantie.

Op de site staat een verwijzing naar een wetsartikel over klachtbehandeling. Dat vindt de ombudsman niet duidelijk voor burgers. Zo lezen we moeilijke vaktermen, zoals ‘kenbaarheidsvereiste’. 

Ook staat nergens hoe de instantie met klachten omgaat (klachtenprocedure). Er mist een klachtenformulier. En er worden geen contactgegevens genoemd. Mensen die een klacht indienen, weten dus niet wie hun klacht behandelt. Of waar ze terechtkunnen met vragen. 

Het lijkt daardoor alsof deze overheidsinstantie niet openstaat voor klachten. Daarom heeft de Nationale ombudsman geadviseerd de informatie aan te passen.

De belangrijkste tips op een rij:

1. Wees alert: herken een klacht

Zorg ervoor dat u alert bent op klachten en onvrede. Soms zeggen mensen letterlijk dat ze een klacht hebben. Maar ze kunnen ook met andere woorden aangeven dat ze ergens ontevreden over zijn. Het is belangrijk dat u deze signalen herkent.

2. Maak een klacht indienen eenvoudig

Mensen moeten makkelijk een klacht kunnen indienen. Zorg voor een duidelijk klachtenformulier op de website. En beschrijf in heldere taal hoe u met klachten omgaat. Vermijd vaktaal.

3. Voorkom klachten van tevoren

Het liefst voorkomt u klachten zoveel mogelijk. Zoek daarom actief naar knelpunten in de organisatie. Wat gaat er minder goed? Waar krijgt u vaak opmerkingen over? 

4. Leer van de klachten die u krijgt

Registreer klachten, signalen en meldingen die u krijgt. Zo wordt duidelijk over welke onderwerpen er vaak berichten binnenkomen. En wat er beter moet in uw organisatie.

Hoe verder?

Lees op deze pagina verder over de stappen van klachtbehandeling