De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, heeft woensdag 16 maart zijn jaarverslag over 2010 aangeboden aan de Tweede Kamer. Daarbij hield hij een toespraak over de relatie tussen burger en overheid. Hier leest u de volledige toespraak:
De relatie tussen overheid en burger is waardenloos
De overheid legt vaak eenzijdig de nadruk op geld en rechten, op het ‘economische’ en het ‘juridische’. Zij hecht te weinig waarde aan een goede relatie met de burger. Ondertussen ziet de burger ‘de overheid’ niet zitten en regelmatig wordt ‘de overheid’ als een grote puinhoop omschreven. Overheid en burger erkennen op die manier over en weer elkaars waarde niet. Er lijkt daarmee onvoldoende vertrouwensbasis tussen de overheid en de burger. Wantrouwen regeert. In het publieke debat heerst een negatieve stemming over en weer en die kilheid neemt in mijn ogen alleen maar toe. Met deze negatieve benadering van beide kanten verliest onze samenleving veel aan waarde. Want hoe we het ook wenden of keren: de overheid doet veel goed en de meeste burgers zijn betrouwbaar. En dat is een paradoxale constatering. Als ik mij losmaak van het dagelijkse politieke strijdgewoel en van de vele hypes in de media, dan is er in Nederland eerder reden voor vertrouwen dan wantrouwen. Valt daar wat aan te doen?
De overheid staat door de financiële crisis voor de lastige taak om het vertrouwen in het geld te herstellen en om de eigen financiën op orde te brengen. Begrijpelijk dat economische beslissingen en de juridische vertaling daarvan hoog op de politieke agenda staan. Maar verliest de overheid daarbij niet uit het oog waar het burgers uiteindelijk om gaat? Uit de aard van de vele klachten die ik als Nationale ombudsman ontvang, leid ik af dat het burgers niet zo zeer om ‘rechten’ gaat, maar vooral om rechtvaardigheid. Waar het iedereen om gaat is serieus genomen worden, met respect behandeld. Op die manier het gevoel krijgen dat je rechtvaardig wordt behandeld. Voor burgers is de belangrijkste vraag hoe we met elkaar omgaan. En daar zit vaak ook de pijn. Het grote gevaar is dat burgers meer en meer afhaken en zich teleurgesteld afkeren van de overheid. “De overheid doet niets voor mensen zoals wij; wij betekenen niets in de ogen van de overheid.” Overheid en burger nemen elkaar zoals in een slechte relatie nors de maat. In het maatschappelijke debat wordt nog slechts geschermd met smeuïge oneliners. De dialoog over de waarden van onze samenleving dreigt zo te verstommen.
Dat burgers niet serieus genomen worden, zie ik in 2010 vooral terug in de klachten over de gezondheidszorg. Ik noem de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), het CAK dat gaat over de eigen bijdrage in de zorg, het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) en de Zorgkantoren. De klachten over die instanties komen vaak van kwetsbare mensen met serieuze problemen. Ik heb ernstige kritiek op de manier waarop klachten van deze mensen worden afgehandeld: procedureel en technocratisch.
Een voorbeeld: de ouders van een meervoudig gehandicapte vrouw vermoeden seksueel misbruik van hun dochter door een hulpverlener in een zorginstelling. De Inspectie doet na herhaaldelijk verzoek van de ouders slechts een oppervlakkig onderzoek. Zonder oog te hebben voor de ernst van de melding en de terechte zorg van de ouders beslist de Inspectie uiteindelijk de zaak niet verder te onderzoeken.
Een ander voorbeeld: Een gehandicapte man van 87 kan zelfstandig wonen dankzij een persoonsgebonden budget op basis van de AWBZ. Ineens bericht zijn Zorgkantoor dat hij van dat budget 4000 euro moet terugbetalen. Na en klacht krijgt hij een nieuwe jaarafrekening: nu krijgt hij ineens 650 euro terug. Door de grote hoeveelheid onbegrijpelijke beschikkingen, weet hij niet waar hij aan toe is en kan hij geen passende zorg meer organiseren.
De tevredenheid van burgers over de overheid is op zich best redelijk. Opmerkelijk genoeg is die tevredenheid groter wanneer de burger echt met een bepaalde overheidsdienst te maken heeft gehad. En die tevredenheid is zelfs nog groter wanneer de burger eerst ontevreden was en de overheid de klacht van de burger serieus heeft genomen. Als de burger kenbaar maakt aan de overheid dat een bepaalde actie veel voor hem betekent en de overheid daar binnen het mogelijke serieus op reageert, dan blijkt op die manier waarde gecreëerd te kunnen worden. Het is juist die waarde die wij in onze samenleving steeds meer gaan missen. Wat ik zie is dat als de overheid naar aanleiding van klachten en problemen van burgers even opbelt, met aandacht luistert en de problemen binnen de mogelijkheden oplost, dat tot grotere tevredenheid leidt. Zowel bij de burger als bij de betrokken ambtenaren, de professionals. Anders gezegd: tussen overheid en burger kan een zinvolle relatie bestaan en dat waardeert vrijwel iedereen. Die zinvolle relatie moeten we dan wel opzoeken. Daarom roep ik burgers op om als ze ontevreden zijn over de overheid niet stil te zitten maar om per telefoon, mail of brief dat direct duidelijk te maken. De overheid roep ik op om goed te luisteren naar de burger die zich zo meldt. Op die manier kan er veel verbeteren in de onderlinge relatie en zullen de publieke waarden versterkt kunnen worden. En ik kan de overheid verzekeren dat – als het om geld gaat – deze aanpak uiteindelijk niet meer kost, maar juist minder.
De overheid is geen supermarkt, de burger is geen consument. In de relatie tussen supermarkt en consument staat de prijs en de kwaliteit voorop. Als ontevreden klant kan ik weglopen naar een andere super. Het saldo in de kassa bepaalt de waarde van de relatie tussen de consument en de super. Bij de overheid is dat niet zo. Overheid en burger zijn op elkaar aangewezen. De relatie overheid/burger staat in het teken van het burgerschap. Je kunt een paspoort wel een “product” noemen dat jij bij de gemeente koopt, maar iedereen voelt aan dat het paspoort ten nauwste verbonden is met het zijn van Nederlands burger. Zonder herkenbaar burgerschap in het dagelijkse leven vervalt onze samenleving tot consumentisme. Consumentisme met een cynische ondertoon. Het marktmechanisme is als het erop aankomt niet de oplossing voor de bijzondere opdracht van de overheid en daarom is al te veel vertrouwen in “de tucht van de markt” geen wondermiddel om overheidsdiensten efficiënt en effectief te maken. Wat dan wel? Het marktmechanisme is niets anders dan een terugkoppelingmechanisme op basis van geld. En niet meer dan dat. Die terugkoppeling kan ook nog op andere manieren plaatsvinden, bij voorbeeld door persoonlijk contact. De overheid kan effectiever en efficiënter werken door consequent open te staan voor feedback van burgers en door die feedback serieus te nemen.
Het zou ook wel wat vreemd zijn als de verkiezingen het enige moment van dialoog tussen burger en overheid zijn. Burgers zijn steeds beter opgeleid, zijn vaak maatschappelijk betrokken en willen graag meedoen met de publieke zaak. Het burgerschap hoeft daarom niet ver gezocht te worden in onze samenleving. De overheid moet wel trouw zijn aan haar burgers en waar mogelijk ruimte bieden om inhoud te geven aan burgerschap. Iedere transactie tussen overheid en burger – zelfs als het een verkeersboete is – vormt een bouwsteen voor de vertrouwensrelatie tussen overheid en burger. Wist u dat 75% van de Nederlandse automobilisten die een bekeuring krijgen tevreden is over de politie? En als je aan hen vraagt waarom ze ontevreden zijn, zeggen ze veelal: "was ik maar met respect behandeld." Het gaat dus niet om de boete maar om een de respectvolle behandeling. Niet alleen aandacht voor geld en recht, maar ook voor rechtvaardigheid. Dat leidt ertoe dat de relatie tussen overheid en burger waardevol wordt. En als Nationale ombudsman zet ik mij daarvoor van harte in.