Zineb (niet de echte naam) kan door een ziekte niet meer zelf het huishouden doen. Dus krijgt ze ondersteuning uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Hiervoor betaalt ze netjes een eigen bijdrage aan het CAK. Ze is dan ook erg verrast als er opeens een brief van een incassobureau in de brievenbus ligt.
Neem eerst contact op
In deze brief staat dat ze een aantal rekeningen niet heeft betaald. Dat kan toch helemaal niet? Ze heeft wel een aanmaning gehad over rekeningen uit 2020. Die aanmaning heeft ze meteen netjes betaald. Zineb is boos. Hoezo stuurt het CAK meteen een incassobureau op haar af zonder eerst even contact met haar op te nemen? Ze stuurt het CAK een brief waarin ze laat weten het niet eens te zijn met de brief van het incassobureau en de incassokosten die ze nu moet betalen. Ze heeft de aanmaning van het CAK namelijk al betaald en dient daarom een klacht in.
Teruggestort
Het CAK laat in een reactie weten dat ze de klacht van Zineb niet terecht vinden. Zineb heeft het bedrag van de aanmaning overgemaakt naar een oud rekeningnummer van het CAK. Toen het CAK deze betaling niet kon verwerken, hebben ze het bedrag teruggestort. Dat betekent dus dat Zineb niet betaald heeft. Om die reden mocht het CAK de inning overdragen aan een incassobureau. En dat brengt nou eenmaal extra kosten met zich mee.
Klacht bij de ombudsman
Zineb is het niet eens met deze reactie. Ze vindt het niet meer dan normaal dat ze de verschuldigde eigen bijdrage moet betalen. Maar dat het CAK haar niet even laat weten dat ze het geld naar een verkeerd rekeningnummer heeft overgemaakt en dan meteen zonder bericht een incassobureau inschakelt, vindt ze onbeschoft. Ze vult het klachtformulier op de website van de Nationale ombudsman in.
Gehoord voelen
Medewerker Micha pakt de klacht van Zineb op. Nadat hij met haar gesproken heeft, belt hij met de contactpersoon van het CAK. Hoe kan het dat het CAK geen contact heeft opgenomen voordat het incassobureau werd ingeschakeld? De contactpersoon concludeert dat dit anders had moeten gaan. Hij vindt het vervelend dat dit niet in de behandeling van de klacht door het CAK is meegenomen. Dit gaat hij met de klachtafdeling bespreken zodat dit niet nog eens gebeurt. De contactpersoon neemt zelf contact op met Zineb en vertelt dat ze de kosten voor het incassobureau teruggestort krijgt. Daar ben ik blij om want elke burger moet zich gehoord voelen door de overheid.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 8 juli 2023.
