Belasting, toeslagen, een studielening: we regelen steeds meer online. Sommige mensen vinden dat heel handig, maar voor anderen is dat niet makkelijk. Is de overheid eigenlijk wel digitaal toegankelijk voor iedereen? Met die vraag gaan wij in Roermond de straat op.
Het is zomer, maar daar is in Roermond niks van te merken. Het regent. Mensen haasten zich met paraplu’s door het centrum. Maar Sven niet. Hij staat in de stationshal te wachten op zijn lift. En hij heeft nog even tijd om met ons te praten over de digitale toegankelijkheid van de overheid.
Sven (20), net afgestudeerd
“Alles wat ik met de overheid regel, doe ik online. Ik krijg brieven van de gemeente en Rijksoverheid digitaal in de Berichtenbox van MijnOverheid. Tijdens mijn studie regelde ik mijn studielening digitaal met DUO. Ook mijn belasting regel ik online. Ik vind dat handig. Nu heb ik alles altijd bij de hand op mijn telefoon. Dat is beter dan stapels papierwerk.”
Dyslexie
“Over het algemeen ben ik best handig met digitale zaken. Ook voor corona deed ik alles al online. Toch loop ik soms tegen problemen aan. Ik heb dyslexie, dus het kost mij wat meer tijd om teksten te lezen. En de teksten van de overheid zijn niet altijd in makkelijke taal geschreven.
Als ik lang bezig ben met lezen, denkt een website wel eens dat ik ‘inactief’ ben. Dan word ik automatisch uitgelogd en moet ik weer helemaal opnieuw inloggen. Dat is best een gedoe, met al die DigiD-codes en wachtwoorden. Ik snap dat het voor mijn eigen veiligheid is, maar het is wel irritant.”
“Er wordt van je verwacht dat je van alles online regelt.” - Marjan
Sven wordt opgehaald en wij lopen toch maar de regen in. Bij de Munsterkerk komen we Marjan tegen.
Marjan (42), schoonmaakster
“Ik heb een vervelende scheiding achter de rug, waardoor ik zeven maanden op straat heb moeten leven. In zo’n situatie ben je veel in contact met allerlei instanties. De overheid heeft mij toen niet goed geholpen. Afspraken werden niet nagekomen en de communicatie was slecht.
Er wordt van je verwacht dat je van alles online regelt. Afspraken maken, formulieren invullen en versturen. Maar ik ben daar helemaal niet slim in. Ik snap de teksten niet, ik weet niet hoe die websites werken, en ik word gek van al die toegangscodes. Daarom weiger ik aan dat online gedoe te beginnen. Het vraagt gewoon te veel van mij.”
Brieven sturen
“Als de overheid iets van mij wil, sturen ze maar een brief. Mijn moeder helpt mij met het begrijpen van die brieven. Ik ben blij dat je veel dingen nog via de post kunt doen. Die overheidsinstanties hebben ook weinig keuze, natuurlijk. Zij willen met mij communiceren. En als dat mij online niet lukt, dan doen we dat gewoon lekker op de oude manier.”
We lopen verder het centrum in, richting het stadhuis. Onderweg komen we Paul tegen.
Paul (70), gepensioneerd
“Ik heb gelukkig niet veel contact met de overheid. Toevallig ben ik nu onderweg naar het stadhuis om mijn rijbewijs te vernieuwen.
Dat moet nog fysiek. Maar ik regel het liefst zo veel mogelijk online, de belasting bijvoorbeeld. Dat lukt mij nog altijd prima. En het is handig, want ik kan alles vanuit huis regelen. Dan hoef ik de regen niet in, zoals nu.
“Niet iedereen is zo digitaal vaardig als ik.” - Paul
Maar ik weet niet of ik daarom kan zeggen dat de overheid digitaal toegankelijk is. Er zijn namelijk mensen in mijn omgeving die wél moeite hebben met het online regelen van overheidszaken. Vrienden en familie van mijn leeftijd. Niet iedereen is zo digitaal vaardig als ik.”
Ondertussen zijn we behoorlijk natgeregend. We gaan op zoek naar het overdekte winkelcentrum. Daar vinden we Mohammed, die ook schuilt voor de regen.
Mohammed (27), zoekend naar werk
“Drie jaar geleden ben ik van Syrië naar Nederland gekomen. Ik spreek en begrijp een klein beetje Nederlands. Maar veel dingen snap ik niet. Gelukkig heb ik een contactpersoon die mij helpt met overheidszaken. En ik heb vrienden die af en toe iets vertalen voor mij.”
Via de telefoon
“Alles wat ik met de gemeente of overheid moet regelen, doe ik via mijn telefoon. Dat gaat eigenlijk best goed. En als ik iets niet begrijp, mail ik mijn contactpersoon. Die kan mij dan verder helpen. Daardoor heb ik nog nooit een groot probleem gehad.”
Nadat we Mohammed gedag gezegd hebben, komen we Olly tegen. Zij is naar Roermond gekomen om een dagje te winkelen. Gelukkig wil ze best een pauze nemen om met ons te praten.
Olly (72), vrijwilligster in een verzorgingstehuis
“Dingen online regelen? Dat doet mijn man voor mij. Zelf heb ik dus niet zoveel contact met de overheid of andere instanties. Ik maak alleen af en toe een afspraak. Bijvoorbeeld bij het gemeentehuis, of bij de GGD tijdens de coronatijd.
“Ik vond de overheid vroeger toegankelijker.” - Olly
Maar zo’n afspraak maak ik niet online. Ik bel liever. Of ik loop meteen naar het kantoor. Dat vind ik een stuk fijner. Dan heb ik tenminste persoonlijk contact met de mensen. Online voel ik me maar een nummer. Als ik iets niet snap in een online formulier kan ik aan niemand een vraag stellen. Dan moet ik alsnog bellen. In het echt kun je bijvoorbeeld direct doorvragen als iets onduidelijk is.”
Verwarrend
“Ik snap wel waarom steeds meer dingen digitaal geregeld worden. Iedereen wil dat alles sneller en makkelijker gaat. Maar voor mij worden dingen vooral verwarrender, want ik kan niet meer gewoon een vraag stellen als dat nodig is. En ik ben echt niet de enige. Sommige mensen haken af omdat ze er online niet uitkomen. Wat dat betreft vond ik de overheid vroeger toegankelijker.”
Digitale toegankelijkheid
De Nationale ombudsman vindt dat iedereen mee moet kunnen doen in de samenleving. Daarom moet de overheid voor iedereen digitaal toegankelijk zijn. Ook voor mensen die digitaal minder vaardig zijn. De Nationale ombudsman deed eerder al onderzoek naar de problemen rondom digitalisering en de digitale toegankelijkheid van de overheid. In 2023 onderzoekt hij hoe het gaat met de digitale toegankelijkheid met een terugblikonderzoek.
Komt u er niet uit?
Komt u er zelf digitaal, op papier of in persoon niet uit met jouw gemeente, de Belastingdienst of een andere overheidsinstantie? Bel ons dan gratis via 0800 - 335 55 55 of dien online een klacht in. Wij staan voor u klaar.