Je hebt regelmatig contact met de overheid. Bijvoorbeeld over je rijbewijs, je paspoort, belasting en toeslagen. Vind je dat de overheid goed met jou communiceert? Met die vraag gingen we de straat op in Amersfoort.
De zon schijnt volop als we in Amersfoort aankomen. Vanaf het Centraal Station lopen we naar de binnenstad. We komen Giovanni tegen. Hij heeft pas een brief gehad van de Belastingdienst. Daar wil hij wel iets over kwijt.
Giovanni (28), werkt even niet
“Ik vind brieven van de Belastingdienst moeilijk om te lezen. Soms begrijp ik 90% van de woorden niet. Dan zoek ik ze op via Google. Zo duurt het wel lang om een brief te lezen. Of ik een voorbeeld van zo’n woord kan noemen? Dat zou ik zo niet weten. Ik gebruik zelf niet zulke dure woorden.”
Bellen is makkelijker
“Het zou mij helpen als de overheid woorden gebruikt die ik beter kan begrijpen. Vorige week kreeg ik een brief over een toeslag. Daar had ik vragen over. Toen heb ik de Belastingdienst gebeld. Dat is voor mij makkelijker. Dan kan ik al mijn vragen stellen en krijg ik meteen antwoord. En ik versta goed Nederlands, dus dan kom ik er wel uit.”
Verderop staat Patrick op de hoek van de Utrechtsestraat en de Varkensmarkt. Hij wacht op zijn vrouw, die in een kledingwinkel rondkijkt.
Patrick (49), commercieel verantwoordelijke
“Waar ik als eerste aan denk bij communicatie van de overheid? Aan de blauwe enveloppen van de Belastingdienst. Ik vind de informatie in zo’n brief vaak niet overzichtelijk. En de rekenformules op de achterkant zijn niet altijd logisch. Dan ga ik zelf uitzoeken hoe het zit.”
Alles controleren
“Soms blijkt dat de berekeningen helemaal niet kloppen. Dan haal ik mijn accountant erbij. Dat kost geld, dus daar baal ik weleens van. Ik kan de rekening namelijk niet naar de Belastingdienst sturen. Ik vind dat de overheid zorgvuldiger mag zijn. Dit vind ik frustrerend.”
We lopen door naar de Langestraat. Daar komen we Sandra tegen. Ze is een dagje aan het winkelen met haar moeder.
Sandra (51), werkt op de farmacie-afdeling van een ziekenhuis
“Ik vind dat de overheid goed met mij communiceert. De persconferenties over het coronavirus vind ik bijvoorbeeld heel duidelijk. Misschien komt dat ook omdat ik zelf in de zorg werk. Dat helpt om de informatie nog beter te begrijpen.”
Hardop vertellen helpt
“Het voordeel van een persconferentie is dat de informatie hardop wordt verteld. Voor veel mensen is dat duidelijker dan een tekst in een brief lezen, denk ik.”
Haar moeder is het met Sandra eens. “Ik vind het fijn dat de persconferenties regelmatig op tv zijn. Dan blijft de boodschap goed hangen. Maar te vaak is natuurlijk ook niet nodig.”
Sandra: “Nee, dan maakt het geen indruk meer. En de Belastingdienst gaat natuurlijk geen persconferentie houden over toeslagen. Dat is voor mij ook niet nodig. Ik kan de brieven goed lezen en begrijpen. Ik kan me alleen wel voorstellen dat het taalgebruik soms moeilijk is voor mensen met een andere taalachtergrond.”
Wat vindt Henrieke daarvan? Zij geniet een stukje verderop van haar ijskoffie.
Henrieke (23), woonbegeleider
“Voor mijn gevoel communiceert de overheid niet zo vaak met mij. Ik krijg weleens een brief over toeslagen. Of ik moet ergens inloggen met mijn DigiD. Bijvoorbeeld om mijn belastingaangifte te doen. Of laatst, toen ik een werkgeversverklaring nodig had.”
Het wijst zich vanzelf
“Soms moet ik even zoeken waar ik iets precies kan vinden. Maar meestal wijst het zich vanzelf. Ik heb wel een keer gebeld met een instantie over mijn studie. Dat duurde toen lang, het was onduidelijk wie mij kon helpen. Maar uiteindelijk is het goed opgelost. Dat is het belangrijkste. Dus eigenlijk ben ik gewoon tevreden over de communicatie van de overheid. Voor mij hoeven ze niets te veranderen.”
Nathalie (42), moeder
Nathalie heeft andere ervaringen. Ze kwam twaalf jaar geleden vanuit Congo naar Nederland. Ze waarschuwt ons dat haar Nederlands niet zo goed is. Maar als we rustig praten, gaat het prima.
“De brieven over toeslagen begrijp ik niet altijd. Ik lees dat ik iets moet betalen, maar snap ik niet waarom. Ik maak dan een afspraak met mijn contactpersoon van de gemeente Amersfoort. Die helpt mensen die niet zo goed Nederlands kunnen.”
De buurvrouw om hulp vragen
“Soms duurt het lang voordat ik mijn contactpersoon kan spreken. Daarom helpt mijn buurvrouw vaak met lezen. In het begin heb ik een keer problemen gehad. Toen had ik niet op tijd betaald. Ik wist dat niet, ik wachtte nog op mijn contactpersoon. Nu weet ik dat ik altijd goed naar de datum op de brief moet kijken. En snel iemand om hulp moet vragen.”
“Ik vind hulp vragen niet moeilijk. Maar ik ken veel mensen die hier niet vandaan komen en dat wel moeilijk vinden. Ze weten niet waar ze moeten beginnen. Ik ben blij met mijn buurvrouw. En met de mensen die ik ken via de kerk en mijn kinderen. Zij spreken de taal goed. Soms komen ze bij ons voorlezen. Zo gaat het steeds beter.”
Contact?
Wil je contact opnemen met de overheid? Misschien vind je dat lastig. De Steffie-module helpt je op weg. Steffie legt je bijvoorbeeld uit hoe je een telefoongesprek voert met een instantie. Dat doet ze in begrijpelijke taal, met beeld en geluid.
Kom je er digitaal, op papier of in persoon toch niet uit met de gemeente, de Belastingdienst of een andere overheidsinstantie? Bel ons dan gratis met 0800 - 335 55 55. Je kunt ook online een klacht indienen. Wij staan voor je klaar.
