Rapporten

De Nationale ombudsman onderzoekt klachten van mensen. Na onderzoek maakt hij een rapport op van zijn bevindingen. Daarin staan ook zijn aanbevelingen. Alle rapporten zijn openbaar en vindt u in deze rapportendatabase.

De ombudsman kan ook onderzoek uit eigen beweging instellen. Met dit onderzoek richt de ombudsman zich op structurele knelpunten in de relatie tussen burger en overheid.

2014 week 34

Rapport 2014/094 RDW moet op haar website juiste en duidelijke informatie plaatsen

19-08-2014 - De dochter van een man werkt in Spanje en gebruikt daar zijn auto met Nederlands kenteken. Op de website van de RDW staat dat de APK per 1 oktober 2012 ook in Spanje kan plaatsvinden. Nu hoeft ze niet in haar zomervakantie met de auto naar Nederland te rijden, maar neemt het vliegtuig. Later blijkt dat er op 1 oktober 2012 nog geen keuringsstations in Spanje zijn aangewezen. Vervolgens rijdt ze in allerijl op en neer naar Nederland voor een keuring. Als zij dit eerder had geweten, was ze in de zomer met de auto gegaan. Door de onjuiste informatie op de website, heeft ze nu twee keer kosten moeten maken en vraagt de RDW om vergoeding. De RDW vindt dat de informatie op de website slechts algemeen van aard was. Er was daarmee nog niet gezegd dat keuringen ook daadwerkelijk vanaf die datum mogelijk waren. De Nationale ombudsman vindt dat de informatie op de website eenduidig wijst op de mogelijkheid van een APK in Spanje vanaf 1 oktober 2012. Hij acht daarom de klacht gegrond en beveelt de RDW aan om een deel van de kosten te vergoeden.

Instantie: Rijksdienst voor het Wegverkeer te Zoetermeer

Klacht: op website ten onrechte vermeld dat een Algemene periodieke keuring (APK) vanaf 1 oktober 2012 in Spanje kan worden verricht
Oordeel: gegrond
Met aanbeveling

2014 week 33

Rapport 2014/093 Nieuw systeem zorgt voor achterstanden bij zorgkantoor

15-08-2014 - Door een systeemwijziging bij de zorgkantoren zijn er achterstanden ontstaan in de uitbetaling en de toekenning van pgb's. Naar aanleiding van diverse ontvangen klachten van verontruste burgers is de Nationale ombudsman een onderzoek gestart naar de manier waarop de zorgkantoren tijdens die problemen zijn omgegaan met de belangen van de mensen die van die pgb's afhankelijk zijn. De Nationale ombudsman constateert dat het aan een goede organisatie ontbrak. De zorgkantoren waren  slecht telefonisch bereikbaar en er werd tegenstrijdige informatie verstrekt. Nadat de ergste problemen voorbij waren, hebben de zorgkantoren zich wel betrokken en oplossingsgericht getoond bij het oplossen van de ontstane problemen.

Instantie: Zorgkantoren Agis en Achmea

Klacht: onderzoek uit eigen beweging naar naar de behandelingsduur van de toekenning en uitbetaling van pgb's vanaf november 2013. Vanwege een computerstoring bij de zorgkantoren kwamen diverse mensen in de problemen door de ontstane achterstanden in de verwerking van aanvragen en de uitbetaling van pgb's
Oordeel: gegrond
Met instemming

2014 week 32

Rapport 2014/092 UWV beantwoordt vragen niet volledig

07-08-2014 - Vrouw ontvangt al jaren een gedeeltelijke WIA/WGA-uitkering. Omdat zij denkt dat het verplicht is, staat ze ingeschreven als werkzoekende. Er wordt in 2013 een nieuw werkplan voor haar re-integratie opgesteld en verwerkt in het intranetsysteem van het UWV WERKbedrijf.  Het systeem neemt haar op als nieuwe werkloze en daardoor als een digitale klant met beperktere dienstverlening. De vrouw klaagt bij het UWV over de gebrekkige dienstverlening en informatieverstrekking Ze klaagt ook over het feit dat vertrouwelijke medische informatie nu via het intranet te zien is voor UWV-medewerkers. De klachten worden gegrond verklaard, maar de vrouw vindt dat het UWV niet al haar vragen duidelijk heeft beantwoord. Zo krijgt ze geen antwoord op de vraag of ze nu wel of niet een digitale werkm@p heeft. En op de vraag welke medische informatie het re-integratiebureau heeft gehad. De Nationale ombudsman vindt dat het UWV haar niet moet laten zitten met haar vragen en beveelt het UWV aan om met de vrouw in gesprek te gaan.

Instantie: UWV Amsterdam

Klacht: dienstverlening en informatieverstrekking bij de verlenging van bewijs van inschrijving als werkzoekende bij het UWV WERKbedrijf
Oordeel: gegrond

Klacht: via het werkplan werd vertrouwelijke informatie verspreid
Oordeel: gegrond
Met aanbeveling

Rapport 2014/089 Gemeente geeft persoonlijke informatie af aan derden

06-08-2014 - Vrouw ontvangt een bijstandsuitkering van de gemeente. Deze gemeente heeft een convenant gesloten met een woningbouwcorporatie over het uitwisselen van gegevens. Naar aanleiding van een melding van de woningbouwcorporatie stelt de gemeente onderzoek in en ontdekt dat de vrouw inmiddels in een andere gemeente woont. Het onderzoek leidt vervolgens tot intrekking en terugvordering van haar uitkering. De woningcorporatie verzoekt de kantonrechter om de huurovereenkomst te ontbinden. De vrouw klaagt erover dat de gemeente informatie over haar woonsituatie heeft verstrekt aan de woningbouwcorporatie. De Nationale ombudsman vindt dat de sociale dienst zonder wettelijke grondslag of toestemming van cliënt geen gegevens mag verstrekken aan partijen als een woningbouwcorporatie. Hij vraagt de gemeente het convenant aan te passen aan de bepalingen van de Wwb. De ombudsman stelde nog een onderzoek uit eigen beweging in naar de wijze waarop de klacht is behandeld. De klachtbehandeling was in orde.

Instantie: Gemeente Lansingerland

Klacht: tav het verstrekken van de informatie aan 3B Wonen
Oordeel: gegrond

Klacht: verzoekster na informele klachtbehandeling niet gewezen op de mogelijkheid van formele klachtbehandeling
Oordeel: gegrond

Klacht: teamleider heeft klacht over haar eigen brief behandeld
Oordeel: niet gegrond
Met aanbeveling

Rapport 2014/091 Politie in uniform dient zich op verzoek direct te legitimeren

06-08-2014 - Vrouw rijdt in een auto en krijgt een stopteken van de politie. De ambtenaren waren in uniform en reden in een herkenbare politieauto. De politie vraagt om haar rijbewijs. Zij en haar medepassagier vragen de politie om zich eerst te legitimeren omdat ze van mening zijn dat dit zo hoort. Na enige discussie wordt de vrouw aangehouden en overgebracht naar het politiebureau. Zij klaagt bij de Nationale ombudsman dat de politie zich niet direct op verzoek heeft gelegitimeerd. De Nationale ombudsman concludeert dat een politieambtenaar in uniform zich op verzoek dient te legitimeren voordat er ambtshandelingen worden verricht. Er mag worden verwacht dat de politie wijs en de-escalerend handelt. Op deze wijze had de politie verdere discussie en afhandeling op het politiebureau wellicht kunnen voorkomen.

Instantie: Regionale politie-eenheid Midden-Nederland

Klacht: politieambtenaren hebben zich niet direct gelegitimeerd toen dit werd verzocht
Oordeel: gegrond

Rapport 2014/090 Justitie dient binnen redelijke termijn te reageren op aangiftes

06-08-2014 - Man laat zijn advocaat namens hem schriftelijk aangifte doen van mishandeling door vier politieagenten. De advocaat ontvangt een ontvangstbevestiging. Hij vermoedt dat zo'n aangifte lang kan duren en informeert bijna een jaar later pas bij de hoofdofficier wat de stand van zaken is. Hij krijgt geen antwoord, ook niet als de Nationale ombudsman het ook nog eens vraagt. De Nationale ombudsman begrijpt dat door de eerdere reorganisatie van de arrondissementsparketten de brief is zoekgeraakt. Maar er mag wel worden verwacht dat er binnen een redelijke termijn antwoord wordt gegeven op de brief, als deze nogmaals wordt toegestuurd. Ook mag de burger een antwoord verwachten. De man krijgt uiteindelijk na het onderzoek van de ombudsman een reactie: de aangifte is inderdaad in het ongerede geraakt.

Instantie: Hoofdofficier van justitie van arrondissementsparket Midden-Nederland

Klacht: geen antwoord gegeven op een brief van verzoekers advocaat van 20 februari 2013
Oordeel: gegrond

Rapport 2014/088 Communicatiestoornis met Domeinen mag burger niet op kosten jagen

06-08-2014 - Nederlandse man, woonachtig in Duitsland, neemt eerst telefonisch contact op met Domeinen Roerende Zaken voordat hij een bod uitbrengt op een door hen aangeboden auto. De medewerkster reageert bevestigend als hij vraagt of hij een aan hem gegunde auto direct naar Duitsland kan meenemen. De man biedt op een auto en deze wordt hem gegund. Bij het ophalen hoort hij dat de auto eerst geregistreerd moet worden bij de RDW. Hij klaagt erover dat hij onjuist is geïnformeerd en verzoekt om ontbinding van de koopovereenkomst. Domeinen concludeert dat er sprake is van een communicatiestoornis aan beide zijden en stelt voor de koopovereenkomst zonder boete te ontbinden. De gemaakte kosten van ruim € 500 dient de man echter wel te betalen. De man mag er volgens de Nationale ombudsman vanuit gaan dat hij na betaling de auto mocht meenemen. Domeinen besluit daarop alsnog tot restitutie van de kosten.

Instantie: Domeinen Roerende Zaken

Klacht: bij ontbinding van de koopovereenkomst kosten in rekening gebracht voor de door Domeinen gemaakte kosten voor de ontbinding
Oordeel: gegrond
Met instemming

2014 week 31

Rapport 2014/086 VWS wint te weinig informatie in over inhoud verklaring

01-08-2014 - Een bedrijf dat natuurproducten verkoopt in en buiten Nederland heeft voor een procedure bij de Europese Commissie een verklaring nodig van een "bevoegde autoriteit". Het bedrijf vraagt een verklaring aan bij VWS om aan te tonen dat het bedrijf in het verleden colloïdale zilverproducten heeft verkocht. VWS lijkt niet te begrijpen wat deze verklaring moet inhouden. De vrouw klaagt erover dat VWS ten onrechte weigert een verklaring af te geven. VWS heeft immers een meewerkplicht volgens het Verdrag. De Nationale ombudsman oordeelt dat het VWS zich vooraf had moeten afvragen wat voor soort verklaring nodig was. Dit is blijkbaar niet bij het bedrijf  nagevraagd. De Nationale ombudsman doet de minister van VWS de aanbeveling om het verzoek opnieuw in behandeling te nemen en daarbij informatie van de Europese Commissie te betrekken.

Instantie: ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Klacht: verzoek om een verklaring over de verkoop van colloïdale zilverproducten door verzoekster in het verleden, niet gehonoreerd
Oordeel: gegrond

Rapport 2014/085 UWV kan beter beide partijen informeren bij deskundigenoordeel

01-08-2014 - Werkgever en werknemer lopen vast in een re-integratieproces. Werknemer valt regelmatig uit wegens rugklachten en is door de pijn erg vermoeid. Er ontstaat een meningsverschil over de passendheid van het aangeboden werk. Als een gesprek niet helpt, stopt de werkgever de loonbetaling en vraagt een deskundigenoordeel aan bij het UWV. Zowel de rechter als het UWV vinden dat de werknemer het aangeboden werk moet kunnen doen op de dag dat het loon gestopt wordt. Na bijkomende psychische klachten wordt werknemer door de bedrijfsarts arbeidsongeschikt verklaard. Werknemer vraagt vervolgens zelf een deskundigenoordeel aan. Het UWV acht hem in dit onderzoek ongeschikt om het werk te doen en wel vanaf het moment van de loonstop. Werkgever klaagt erover dat hij hierbij niet is betrokken en dat een deel van het oordeel in strijd is met de feiten. De Nationale ombudsman is van mening dat de werkgever ten onrechte buiten spel is gezet. De ombudsman geeft het UWV in overweging om bij een deskundigenoordeel steeds beide partijen te informeren en in de gelegenheid te stellen hun visie te geven.

Instantie: UWV

Klacht: er heeft geen hoor en wederhoor plaatsgevonden
Oordeel: gegrond

Klacht: deskundigenoordeel heeft deels betrekking op een periode waarover al een oordeel was gegeven en daarbij komt de verzekeringsarts bovendien tot een tegengestelde conclusie
Oordeel: gegrond

Klacht: deskundigenoordeel is deels in strijd met de feiten en bevat daarnaast een kwalificatie van de werkgever die onterecht is en niet ter zake doet
Oordeel: gegrond
Met aanbeveling

Rapport 2014/087 SVB wisselt zonder toestemming gegevens uit

01-08-2014

Instantie: Sociale Verzekeringsbank te Leiden

Klacht: informatieverstrekking en uitwisseling van gegevens
Oordeel: niet gegrond

Klacht: wijze waarop de klacht van verzoeker is behandeld (door de Nationale ombudsman uit eigen beweging onderzochte gedraging)
Oordeel: gegrond


Zoek in rapporten

Formaat: 2011/049

Text Size

Printervriendelijke versie
Lees voor