Een vrouw stelt vragen aan een deurwaarder over een schuld die zij moet betalen. Uit het online dossier begrijpt zij de berekeningen niet en ook niet welke kosten er zijn gemaakt. De deurwaarder verwijst haar voor uitleg terug naar het online dossier. Dat vindt de vrouw vreemd. Zij geeft aan juist om uitleg te vragen omdat ze het online dossier niet begrijpt. De vrouw vindt dat het aan de deurwaarder is om een toelichting te geven. Ze dient een klacht in, maar ook dan geeft de deurwaarder geen extra uitleg waar de vrouw iets mee kan.
De ombudsman vindt dat de deurwaarder beter zijn best had moeten doen om de vragen te beantwoorden en informatie over het dossier te geven. Pas in het onderzoek door de Nationale ombudsman worden de zaken duidelijk. Niet alleen klopt de informatie in het online dossier niet, ook blijkt dat de rente in het nadeel van mevrouw verkeerd was berekend. Zonder een onderzoek door de Nationale ombudsman waren deze fouten niet naar bovengekomen. De ombudsman vindt dat de deurwaarder de kans heeft gemist om dit zelf recht te zetten door een correcte behandeling.
