Hebt u iets nodig van de overheid? Zoals zorgtoeslag, een uitkering of studiefinanciering? Dan moet u meestal een formulier invullen. Soms is dat lastig. Sociaal werker Bas Geelen en vrijwilliger Astrid de Vos helpen mensen daarbij. Hier leest u hoe.
“Bij het aanvragen van een uitkering hebben de meeste mensen hulp nodig”, vertelt Astrid. “Maar ze komen ook bij ons voor bijzondere bijstand. Voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Of voor huur- en zorgtoeslag.”
Kwetsbare positie
Astrid en Bas werken bij welzijnsorganisatie MeerWaarde. Astrid maakt deel uit van de zogenoemde Formulierenbrigade. Ze helpt inwoners van de gemeente Haarlemmermeer onder andere met het invullen van formulieren. Voor uitgebreidere hulp verwijst ze mensen bijvoorbeeld door naar een sociaal werker, zoals Bas.
De formulierenbrigade is er voor mensen die in een kwetsbare positie zitten. “We zien veel laaggeletterden en mensen met een migratieachtergrond”, vertelt Bas. “Ook ouderen zonder computer komen vaak langs. Of mensen die bijvoorbeeld na een hersenbloeding moeite hebben met formulieren.”
‘Formulierenangst’
“Onze cliënten hebben vaak ‘formulierenangst’, omdat ze de taal niet goed beheersen”, vertelt Bas. “En geen netwerk hebben om hen te helpen. Als ze een hele lap tekst zien, zakt de moed ze in de schoenen. Vul ik het wel goed in? Wat zijn de gevolgen als ik een fout maak? Moet ik straks geld terugbetalen?”
De formulieren zíjn ook ingewikkeld, vinden Bas en Astrid. Er staan vaak moeilijke woorden in. Of de uitleg is onduidelijk. “Ik moet ook weleens opzoeken wat de overheidsinstantie bedoelt”, zegt Astrid. “Terwijl ik dagelijks met die formulieren werk.” Bas vult aan: “Instanties komen soms laat tot de kern. Ze geven eerst allerlei toelichtingen, voordat ze met de hoofdvragen komen.”
Ook bestaat een vraag soms uit zes bijkomende vragen. In zo’n geval kort Astrid de vragen meestal in. “Ik haal de kern van de vraag eruit. En laat de rest achterwege. Vaak weet ik dan ook al wel wat de situatie van een cliënt is. Of iemand bijvoorbeeld een baan heeft of niet.”
Lastige vragen
Voor de coronacrisis kwamen mensen vooral langs op een inloopspreekuur. Die waren er op drie dagdelen per week. “Ik zag zo’n acht mensen per dagdeel”, vertelt Astrid. “Nu spreek ik mensen eerst telefonisch, via de mail of chat. Soms kan ik ze meteen al helpen. Zo niet, dan nodig ik ze uit voor een fysieke afspraak. Ondertussen zijn er gelukkig ook weer inloopspreekuren mogelijk en kunnen we iedereen fysiek ontvangen."
Tijdens een gesprek stelt de vrijwilliger mensen eerst op hun gemak. Ze praat even over wat anders dan het formulier. “Dat kost wat tijd, maar het bespaart ook weer tijd. Want hoe rustiger mensen zijn, hoe sneller ze daarna antwoord geven op lastige vragen. Ze zijn ook opener door zo’n gesprekje. Dat is fijn, want veel mensen vinden financiën een gevoelig onderwerp.”
Vervolgens deelt ze het formulier in stukjes op. Dat helpt cliënten al enorm. Bas: “Als je de vragen stap voor stap langsloopt, snappen mensen ze ineens wel. Dan is zo’n formulier behapbaar en overzichtelijker.”
Papieren verzamelen
Veel cliënten vinden het lastig een schatting te maken van hun jaarinkomen. Dat is bijvoorbeeld nodig voor het aanvragen van huur- of zorgtoeslag. “Vaak schatten ze het inkomen lager in”, weet Astrid. “Zodat ze de toeslag krijgen. Maar het jaar daarop moeten ze terugbetalen wat ze te veel gekregen hebben.”
Daarom is het handig als cliënten van tevoren de juiste papieren verzamelen. Zoals een arbeidscontract, huurspecificatie of salarisstrook. Astrid: “Voor corona wist ik van tevoren niet met welke vraag mensen op een spreekuur kwamen. Bij de meeste formulieren weet ik welke papieren nodig zijn. Maar heel soms niet. Dan moet iemand later terugkomen. Dat is vervelend, vooral voor de cliënt zelf.”
De formulierenbrigade vult overigens nooit formulieren in namens cliënten. De cliënt is zelf verantwoordelijk voor de ingevulde gegevens.
Signalen doorgeven aan overheid
Kaarten Astrid en Bas weleens bij overheidsorganisaties aan dat formulieren te moeilijk zijn? “Bij de gemeente Haarlemmermeer wel”, zegt Bas. “Ze vragen ook of we verbeterpunten zien.” Een paar jaar geleden adviseerde Bas de gemeente bijvoorbeeld om de website simpeler te maken.
“Er zijn ook commissies die dit op landelijk niveau aankaarten”, weet Bas. “Sociaal raadslieden geven bijvoorbeeld door dat belastingtoeslagen eenvoudiger kunnen.” Astrid: “Ik heb daar geen tijd voor. Ik heb vaak maar een half uur om een cliënt te helpen.”
Persoonlijke problemen
Soms merkt Astrid tijdens een gesprek dat er meer speelt dan een moeilijk formulier. “Denk aan schulden of een vechtscheiding.” In zo’n geval verwijst ze naar collega’s binnen MeerWaarde. Zoals een sociaal werker met als expertise schuldhulpverlening, laaggeletterdheid of jeugd. Haar tip: “Vraag goed door, zodat je weet in wat voor situatie mensen precies zitten.”
Bas: “Stel dat iemand bij Astrid komt voor een kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen. En sinds kort geen inkomen heeft. Dan maak ik een vervolgafspraak. Ik help de cliënt met het aanvragen van andere voorzieningen, zoals een uitkering. En ik ondersteun ze bij persoonlijke problemen.”
Hulp Nationale ombudsman
Daarnaast helpt Bas cliënten met het formuleren van reacties op brieven. Bijvoorbeeld bij de gemeente of het UWV. “Meestal komen we er met de instantie zelf wel uit. Als dat echt niet lukt, verwijs ik door naar de Nationale ombudsman.”
Hier kunt u terecht als professional
Helpt u ook mensen die problemen hebben met de overheid? Bijvoorbeeld bij het aanvragen van voorzieningen? Neem dan eerst contact op met de instantie waar het om gaat. Komen jullie er samen niet uit? Dan kan de Nationale ombudsman misschien helpen. Bel ons speciale nummer voor professionals: 070 3563550.
