In 1997 wendden in totaal 22.165 mensen zich schriftelijk of telefonisch tot de Nationale ombudsman. Er kwamen 7210 schriftelijke klachten binnen, 484 minder dan in 1996. Met name het aantal klachten over de Immigratie- en Naturalisatiedienst daalde (404 minder). Het aantal telefonische vragen bedroeg 14.955. De onderzochte klachten hadden vooral te maken met onvoldoende voortvarend handelen door overheidsinstanties. Dit probleem kwam naar voren in één op de drie afgedane zaken. De Nationale ombudsman vraagt nadrukkelijk aandacht voor het naleven door de overheid van de Algemene wet bestuursrecht, met name op het punt van de termijnen.
De Nationale ombudsman signaleert een opvallende stijging in het aantal klachten over de behandeling van verzoeken om legalisatie en verificatie van documenten door Nederlandse ambassades. Hij is van oordeel dat de ambassades bij de behandeling van dergelijke verzoeken een redelijke termijn moeten hanteren, en de aanvragers beter moeten informeren. Verder vraagt de Nationale ombudsman aandacht voor de behandelingsduur bij de waterschappen van bezwaarschriften van burgers tegen heffingen. De waterschappen zouden daarvoor een termijn moeten hanteren van ten hoogste drie maanden.
Dit zijn een aantal punten uit het Jaarverslag over 1997 dat de Nationale ombudsman, mr.dr. M. Oosting, vandaag aanbiedt aan de voorzitter van de Tweede Kamer.
Ambassades: legalisatie en verificatie
Over de behandeling van verzoeken om legalisatie en verificatie van documenten door Nederlandse ambassades werd tot 1997 jaarlijks hooguit een enkele klacht ontvangen. De Nationale ombudsman signaleert op dit punt een opvallende stijging: in 1997 zijn hierover 21 klachten in onderzoek genomen. Op één na betroffen de klachten ambassades in de zogenoemde probleemlanden: de Dominicaanse Republiek, Ghana, India, Nigeria en Pakistan. Ruim tweederde van de klachten ging over de behandelingsduur van een aanvraag.
De Nationale ombudsman onderkent dat de termijnbepalingen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in de praktijk voor de ambassades problemen kunnen geven, gelet op bijvoorbeeld de onbetrouwbaarheid van de bevolkingsregisters in de betrokken landen en de afstanden waarover soms moet worden gecommuniceerd. De Awb biedt de ambassades echter de mogelijkheid om zelf een termijn voor behandeling vast te stellen. De Nationale ombudsman wijst erop dat er dan wel sprake dient te zijn van een redelijke termijn en dat de ambassade de betrokkene in ieder geval tijdig moet informeren, zodat hij weet waar hij aan toe is.
Honorair consuls
Een klacht over de honorair consul te Martinique achtte de Nationale ombudsman gegrond. De klacht was ingediend door een vrouw die vond dat de consul haar belangen op onjuiste wijze had behartigd, nadat zij het slachtoffer was geworden van verkrachting.
Naar aanleiding van deze klacht vraagt de Nationale ombudsman in zijn jaarverslag aandacht voor het stellen van kwaliteitseisen aan de honorair consuls. Volgens de Nationale ombudsman is het de vraag of deze kwaliteit altijd is gewaarborgd. Naast de selectie en benoeming van een vreemdeling tot honorair consul, gaat het ook om het toezicht door de betrokken ambassade en
het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Het mag niet zo zijn dat toezicht door het Ministerie uitblijft uit vrees de relatie met de betreffende honorair consul op het spel te zetten. Deze punten verdienen een plaats in het beleid ten aanzien van de categorie van honorair consuls, aldus de Nationale ombudsman.
Waterschappen
De Nationale ombudsman roept in het jaarverslag de waterschappen op om bij de termijnen van behandeling van bezwaarschriften van burgers het voorbeeld van de Belastingdienst te volgen. Op de heffing van waterschapslasten is de Algemene wet inzake rijksbelastingen van toepassing. Deze wet bepaalt dat, in afwijking van de Algemene wet bestuursrecht, binnen een jaar uitspraak moet worden gedaan op een ontvangen bezwaarschrift. Zo’n uitspraak mag vervolgens hoogstens nog een jaar worden uitgesteld. De Belastingdienst is echter op 1 januari 1997 gaan werken volgens de Algemene wet bestuursrecht, die uitgaat van termijnen van zes of in bepaalde gevallen tien weken. Dit houdt in dat normale, niet ingewikkelde, bezwaarschriften binnen die termijn worden afgehandeld. In 1996 hanteerde de Belastingdienst daarvoor nog een termijn van drie maanden. De Nationale ombudsman vindt dat de waterschappen ten minste deze drie-maanden termijn zouden moeten hanteren bij de afhandeling van bezwaarschriften tegen hun heffingen. Hij vraagt verder de aandacht van de waterschappen voor onder meer een goed contact met de Belastingdienst, om te voorkomen dat waterschappen de regels op het terrein van de invordering anders uitleggen dan de Belastingdienst.
Vreemdelingenrecht: soort regelgeving
De Nationale ombudsman pleit voor een periodieke doorlichting van de circulaires op het terrein van het vreemdelingenbeleid. Het is van belang om daarbij na te gaan of de uitvoeringspraktijk die door circulaires wordt geregeld zich zo heeft ontwikkeld dat een meer bestendige vorm van regelgeving mogelijk is. Regels die van belang zijn voor de rechtszekerheid van de vreemdeling behoren namelijk – waar en zodra dat kan - te worden opgenomen in een algemeen verbindend voorschrift.
Een voorbeeld is de praktijk bij de behandeling van aanvragen van een machtiging tot voorlopig verblijf. De Staatssecretaris van Justitie hanteert hiervoor intussen een termijn van drie maanden. De Nationale ombudsman is van oordeel dat deze termijn in een wettelijk voorschrift moet worden vastgelegd, in plaats van in het zogenoemde ‘Tussentijds bericht Vreemdelingencirculaire’.
Klachtbehandeling gezondheidszorg
Sinds 1 augustus 1995 is de Wet klachtrecht cliënten zorgsector van kracht. Sindsdien heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg geen rol van betekenis meer bij de behandeling van klachten op het terrein van de gezondheidszorg, ook niet ‘in beroep’. Al bij eerdere gelegenheden heeft de Nationale ombudsman gewaarschuwd voor deze ontwikkeling, zowel omdat voor de burgers de klachtmogelijkheid beperkter is geworden, als vanwege het gevaar dat de Inspectie verstoken blijft van signalen over knelpunten. Met dit laatste wordt afbreuk gedaan aan de rol van de Inspectie als bewaakster van de kwaliteit van de gezondheidszorg. In zijn jaarrapportage 1996 constateerde de Hoofdinspecteur voor de Gezondheidszorg hetzelfde probleem. De Nationale ombudsman spreekt de verwachting uit dat de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport de ontwikkelingen op dit punt nauwlettend zal volgen, en zo nodig de regelgeving zal aanpassen.
Gebruik naam 'ombudsman'
De Nationale ombudsman constateert dat de naam ‘ombudsman’ nog steeds een bron is van misverstand en verwarring. Wanneer burgers zich tot een ombudsman wenden, moet duidelijk zijn wat zij kunnen verwachten. Een grote verscheidenheid aan instanties noemt zich nu echter ‘ombudsman’. Zeker voor het verkeer tussen burger en overheid is het van belang dat dit begrip alleen wordt gebruikt door instanties die op essentiële punten, zoals onafhankelijkheid, met elkaar overeenstemmen. De Nationale ombudsman pleit ervoor om de voorwaarden voor het gebruik van de naam ‘ombudsman’, zeker voor de publieke sector, vast te leggen in wetgeving.
Meest voorkomende problemen
Elk jaar weer komt de behandelingsduur naar voren als de achilleshiel bij uitstek van de overheid. Ook in 1997 had één op de drie door de Nationale ombudsman afgehandelde zaken te maken met onvoldoende voortvarendheid van de overheid. In de meeste gevallen konden klagende burgers geholpen worden door een interventie van de Nationale ombudsman. Van alle interventies door de Nationale ombudsman in 1997 had bijna de helft te maken met niet voldoende snel handelen door de betrokken overheidsinstantie. Van de zaken die tot een rapport hebben geleid, was deze klacht in driekwart van de gevallen gegrond. De Nationale ombudsman vraagt nog eens nadrukkelijk aandacht voor het naleven door de overheid van de Algemene wet bestuursrecht, met name ook op het punt van de termijnbepalingen in deze wet voor zowel besluiten in eerste aanleg als de behandeling van bezwaarschriften.
Veel voorkomende problemen in de onderzochte klachten waren verder dat de overheid onvoldoende actief informatie had verstrekt (bijna 16 procent), dat in strijd was gehandeld met algemeen verbindende voorschriften (ruim 15 procent), en dat de belangenafweging door de overheid tekort was geschoten (ruim 12 procent). Bijna 6 procent van de klachten had te maken met onvoldoende administratieve nauwkeurigheid van de overheid, en ruim 3 procent met niet correcte bejegening.
Immigratie- en Naturalisatiedienst
De inhaalslag die de IND in 1996 heeft gepleegd in de behandeling van zaken heeft ook gevolgen gehad voor het aantal klachten bij de Nationale ombudsman. Dit aantal daalde in de eerste helft van 1997 flink. Overigens is het aantal klachten over de IND vanaf het derde kwartaal weer enigszins toegenomen. In 1997 heeft de Nationale ombudsman 764 klachten over de IND ontvangen; in 1996 was dat aantal 1168. Er is dus sprake van een afname met ruim een derde. Ondanks deze daling was de IND in 1997 - net als voorgaande jaren - de belangrijkste bron van klachten bij de Nationale ombudsman (10,6% van het totaal aantal binnengekomen klachten).
Er werden 865 klachten afgehandeld. Hiervan kwamen 413 zaken niet in aanmerking voor onderzoek, voor ongeveer de helft omdat de klager een beroep kon doen op een rechter. Verder werden 61 zaken doorgezonden naar de Klachtenlijn van de IND, die tot 1 april 1997 bestond. In totaal zijn 391 klachten afgedaan na in onderzoek te zijn genomen; 56 daarvan leidden tot een rapport. In de andere gevallen werden de klagers geholpen door interventie van de Nationale ombudsman.
De klachten hadden vooral betrekking op de lange behandelingsduur van een verzoek, een aanvraag of een bezwaarschrift.
Cijfers
De Nationale ombudsman heeft in 1997 7210 schriftelijke klachten ontvangen. Dat zijn 484 schriftelijke klachten (6,2%) minder dan in 1996. De meeste klachten (ruim een kwart) hadden betrekking op het terrein van Justitie. Daarnaast zochten in 1997 14.955 burgers telefonisch contact met het Bureau Nationale ombudsman (1996:15.949).
In totaal werden 7380 schriftelijke klachten afgehandeld. Hiervan zijn er 1851 afgedaan na in onderzoek te zijn genomen. De Nationale ombudsman bracht 608 rapporten uit. In de andere gevallen werd het onderzoek tussentijd beëindigd; meestal werden de klagers dan geholpen door een interventie van de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman bracht de meeste rapporten uit over de politie en op het terrein van Justitie, namelijk 166 (bijna een kwart van het totaal aantal rapporten) respectievelijk 147 (ruim 20%). Op het terrein van Sociale Zaken en Werkgelegenheid kwamen 95 rapporten (14%) uit, waarvan 50 rapporten over de Arbeidsvoorzieningsorganisatie. Op het gebied van Financiën bracht de Nationale ombudsman 81 rapporten uit (bijna 12%); de meeste hadden betrekking op de Belastingdienst. Er kwam één rapport uit naar aanleiding van een onderzoek uit eigen initiatief van de Nationale ombudsman.
Sinds 1994 maakt de Nationale ombudsman bij zijn onderzoek naar problemen van burgers op ruime schaal gebruik van de interventiemethode. Meestal gaat het hierbij om klachten over lang wachten op antwoord of op een reactie van de overheid. In toenemende mate gaat het daarbij ook om zaken met een financieel belang, zoals een uitkering of terugvordering. Vaak heeft de klager dan direct belang bij snelle duidelijkheid en actie. De Immigratie- en Naturalisatiedienst staat voorop bij het aantal interventiezaken (ruim eenderde van het totaal), gevolgd door de Informatie Beheer Groep, de Belastingdienst en de instellingen die vallen onder de verantwoordelijkheid van het Landelijk instituut sociale verzekeringen (Lisv), zoals het Gak, SFB en Cadans. Door de interventies worden problemen snel en efficiënt opgelost. Daarom waarderen de klagers en overheidsinstanties deze methode als positief.
In het merendeel (67,5%) van de rapporten was de klacht deels of geheel gegrond. Wanneer een probleem door interventie wordt opgelost, komt het niet tot een oordeel van de Nationale ombudsman over de gegrondheid van de klacht. De ervaring leert echter dat het bij deze zaken (vaak klachten over de behandelingsduur) doorgaans gaat om gegronde klachten.
De Nationale ombudsman deed 60 aanbevelingen.Van deze aanbevelingen hadden er 34 betrekking op een maatregel ten gunste van de klager zelf, zoals de herziening van een besluit om geen schadevergoeding toe te kennen. De andere aanbevelingen waren gericht op het nemen van maatregelen, die ertoe kunnen bijdragen dat de overheid in de toekomst bepaalde problemen kan voorkomen. Een voorbeeld hiervan is de aanpassing van het prognosemodel voor het bepalen van de behoefte aan plaatsen voor tbs-gestelden. Op één na alle aanbevelingen werden opgevolgd. Alleen de aanbeveling aan het politiekorps Amsterdam-Amstelland, om delegatie door de korpsbeheerder van de bevoegdheid tot klachtafdoening aan de burgemeesters ongedaan te maken, werd niet opgevolgd. De Nationale ombudsman is van oordeel dat de Politiewet deze bevoegdheid uitsluitend heeft opgedragen aan de korpsbeheerder; de Minister van Binnenlandse Zaken deelt dit standpunt. Naar aanleiding van de resultaten van het in januari verschenen onderzoek 'Klagen bij de politie' zal de Minister beslissen welke maatregelen nodig zijn.
Ook in 1997 ontving de Nationale ombudsman weer veel schriftelijke en telefonische verzoeken die buiten zijn werkterrein vielen. Ruim een kwart van de 7380 afgedane schriftelijke verzoeken was ‘buitenwettelijk’. Daarvan betrof ruim eenderde gedragingen van gemeenten, zoals de lange behandelingsduur van aanvragen op grond van de Wet voorzieningen gehandicapten. Verder mag de Nationale ombudsman geen onderzoek instellen naar de inhoud van wettelijke regelingen. Daardoor konden bijvoorbeeld de vele signalen die de Nationale ombudsman ontving over onvrede over de Algemene nabestaandenwet niet leiden tot onderzoek.
Van de klachten die vallen binnen het bereik van de Nationale ombudsman, leidde ruim 66 procent niet tot een onderzoek. Dit kwam vooral omdat voor de klager een voorziening naar een rechter openstond, of omdat de klager zijn klacht nog niet had voorgelegd aan de betrokken overheidsinstantie.
