‘Probeer elke klacht op te lossen met een informeel gesprek’
Schiet niet direct het juridisch traject in. Behandel elke burger zoals je zou willen dat je moeder behandeld wordt. Met egards. Door goed te luisteren. Bel altijd direct op dezelfde dag dat een klacht binnenkomt. Organiseer een informeel gesprek op kort termijn. Praktische adviezen van Jan Prins, die voortkomen uit jarenlange ervaring met klachtbehandeling bij de Nationale ombudsman. “En als je het even niet weet: bel ons.”
Halverwege 2014 liet de VNG aan senior-klachtbehandelaar Jan Prins van bureau Nationale ombudsman weten dat gemeenten nog nauwelijks bezig zijn met het inrichten van een klachtenprocedure in het sociale domein. Ze waren nog te druk met de wetgeving en het geld. Prins: “Bovendien hebben de meeste gemeenten afgesproken dat 2015 een overgangsjaar is. De grote veranderingen voor de burger moeten nog komen. Juist nu zeggen wij: pak elke klacht op zodra die binnenkomt. Voorkom dat het iets veel groters wordt.”
Slager
Sinds het najaar van 2014 organiseert bureau Nationale ombudsman informatiebijeenkomsten voor gemeentelijke klachtfunctionarissen. “Alle gemeenten ontvangen daaraan voorafgaand van ons de vier Gouden Regels,” vertelt Prins. “Iedereen die wij spreken, is het met die regels eens, maar vooral bij raden en colleges heerst de opvatting dat er direct een externe betrokken moet worden bij klachten. Anders is het ‘de slager die zijn eigen vlees keurt’. Ons antwoord is dan: ‘Dat mag je hopen. Bij een slager die niet let op de kwaliteit die hij zelf levert, wil toch niemand iets kopen?’ Een klacht is een spiegel voor elke organisatie. Doen wij het goed, hebben wij een goed contract afgesloten, klopt onze besluitvorming? Daar moet je naar kijken, snel en informeel als het kan.”
Rampenoefening
Doel van het congres van 16 april is dat gemeenten zich realiseren wat hun verantwoordelijkheid is, en welke rollen alle betrokken partijen – gemeenten, klachtfunctionarissen, raadsleden en particuliere instellingen - hebben. Prins: “Waarbij het belang van de burger centraal moet staan.”
De ombudsman ondersteunt gemeenten. “Wij komen langs, geven voorbeelden van andere gemeenten en wij verzorgen de tweedelijns klachtafhandeling. Doordat driehonderd gemeenten bij ons zijn aangesloten, kunnen wij trends signaleren en eigen onderzoek starten naar aanleiding van vaker voorkomende klachten.”
Prins’ grootste angst is dat klachtafhandeling gestuurd wordt door incidenten. “Leg klachtafhandeling vast in heldere processen. Ik raad gemeenten aan om rampenoefeningen te houden. Speel een situatie na: deze klacht komt binnen, wat gaan we doen? Als je dat oefent en daarvan leert, kun je een goede en werkbare klachtenprocedure inrichten.”
Tijdens het congres op 16 april zullen er ook enkele ‘rampenoefeningen-light’ gehouden worden. “Niet echt met een rollenspel, maar in gesprekken. We proberen mensen in gemengde samenstelling om een tafel te krijgen. Hoe zou jij dat doen, hoe zit jij daarin? Dat kan heel verhelderend werken.”
