Verzoeker diende een aanvraag in voor een WW-uitkering. Vlak voor diens vakantie verzocht het UWV verzoeker om binnen één week aanvullende informatie toe te sturen. In deze brief deelde het UWV ook mee dat indien de informatie niet tijdig zou zijn ontvangen, verzoeker geen uitkering zou krijgen. Deze brief ontving verzoeker tijdens zijn vakantie, waarna verzoeker zijn advocaat inschakelde om zijn belangen te behartigen. Ook belde verzoeker het CWI. Hierop nam zowel het CWI als de advocaat contact op met het UWV. Desondanks stuurde het UWV tijdens verzoekers vakantie een rappelbrief om de informatie per omgaande toe te sturen. Na zijn vakantie, stuurde verzoeker de gevraagde informatie. Verzoeker verzocht verder ook om een gesprek met een re-integratiemedewerker. Het UWV reageerde niet op het verzoek van verzoeker.
Verzoeker klaagde er over dat het UWV niet, dan wel alleen met standaardbrieven reageerde op informatie die door of namens hem was toegestuurd. Hierdoor voelde verzoeker zich gedwongen een advocaat in de arm te nemen waardoor hij onnodig kosten heeft moeten maken.
De Nationale ombudsman oordeelde dat twee van de drie gestelde niet hadden hoeven te worden gesteld en dat het het UWV duidelijk had kunnen zijn dat één vraag in ieder geval niet binnen de gestelde termijn beantwoord had kunnen worden. Ondanks dat er namens verzoeker contact was opgenomen met het UWV, stuurde het UWV tijdens verzoekers vakantie een rappelbrief. Verder oordeelde de Nationale ombudsman dat het UWV verzoeker erop had kunnen wijzen dat bij te late indiening van de gegevens de uitkering opgeschort zou kunnen worden. Hij achtte de onderzochte gedraging niet behoorlijk wegens schending van het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. Ook het niet reageren op het verzoek om een gesprek met een re-integratiemedewerker achtte de Nationale ombudsman niet behoorlijk.
Ten aanzien van de gemaakte kosten overwoog de Nationale ombudsman dat, hoewel het begrijpelijk is dat verzoeker in paniek raakte, verzoeker eerst zelf contact met het UWV had kunnen opnemen om uitstel te vragen. De Nationale ombudsman achtte de onderzochte gedraging niet in strijd met het redelijkheidsvereiste.
