Rapport 2005/223
Verzoeker nam telefonisch contact op met het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer (VROM) teneinde antwoord te krijgen op de vraag wie verzoekers brief (bezwaarschrift) in behandeling had. De medewerker waarmee verzoeker sprak was werkzaam bij het Callcenter Netwerk BV (HCN). HCN voert in opdracht van het Ministerie van VROM telefoongesprekken, als een verlengde van de huursubsidielijn. De medewerker kon geen antwoord geven op verzoekers vraag, maar beloofde hem daarover de volgende dag terug te bellen. Omdat verzoeker de volgende dag en de rest van de week telefonisch niet bereikbaar was, verzocht hij hem de informatie schriftelijk te doen toekomen. Deze medewerker, en ook zijn leidinggevende, weigerden de informatie schriftelijk te verstrekken.
Verzoeker klaagde er onder meer over dat de leidinggevende de gevraagde informatie niet schriftelijk aan hem had willen doen toekomen.
De Nationale ombudsman stelde tijdens het onderzoek vast dat HCN nimmer brieven verstuurt en dat de inhoudelijke behandeling plaatsvindt op het Ministerie van VROM.
Op zichzelf achtte de Nationale ombudsman het niet onredelijk dat een instantie als HCN alleen telefoongesprekken voert en geen brieven verstuurt.
Uit het onderzoek van de Nationale ombudsman kwam naar voren dat op 24 maart 2004, de dag waarop verzoeker telefonisch contact had met HCN, de termijn waarbinnen op het bezwaarschrift had moeten worden beslist, al was verstreken. De oorzaak van de overschrijding van de beslistermijn was gelegen in het feit dat de brief van 7 februari 2004 niet als bezwaarschrift was aangemerkt.
De Nationale ombudsman oordeelde dat, nu het daarnaast onduidelijk was of het bezwaarschrift als zodanig in behandeling was genomen, het in dit geval de voorkeur had verdiend verzoekers vraag hem de informatie schriftelijk te doen toekomen, door te geleiden naar het Ministerie van VROM en het ministerie te verzoeken de informatie schriftelijk aan verzoeker te sturen.
Het Ministerie van VROM heeft het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking geschonden door verzoeker mee te delen dat de informatie alleen telefonisch kon worden verstrekt.
De Nationale ombudsman oordeelde dat de onderzochte gedraging op dit punt niet behoorlijk was.
Overige klachtonderdelen:
- niet nakomen toezegging;
- in twijfel trekken van eerder telefoongesprek;
- de verbinding verbreken.