U mag van de overheid een behoorlijke manier van doen verwachten. Behoorlijkheid betekent dat de overheid de burger centraal zet in haar werk en het goede doet voor de burger. U hebt recht op een overheid die naast u staat en hulp biedt wanneer dat nodig is.
De Nationale ombudsman heeft een online wijzer waarin normen staan die beschrijven wat een behoorlijke manier van doen betekent voor de overheid. De ombudsman noemt deze normen vereisten. De wijzer helpt klachtbehandelaren en andere medewerkers van de overheid om hun werk te verbeteren en klachten van burgers te toetsen aan de normen. De Nationale ombudsman gebruikt de normen op zijn beurt om uw klacht over de overheid te toetsen aan de normen. De ombudsman kijkt dan of de overheid volgens de normen behoorlijk heeft gehandeld in de situatie waarover u klaagt.
De normen geven u een idee van wat u mag verwachten van de overheid. In de online behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman kunt u lezen welke normen er zijn. Elke norm wordt beschreven met een voorbeeld uit de praktijk.