Column: mijn klacht was toch terecht?

Column
Mevrouw met papieren en telefoon voor zich achter de laptop

Als je een klacht hebt over een overheidsinstantie, dien je die klacht in bij de instantie. Maar wat als de instantie vindt dat je klacht terecht is, maar jou daarna niet duidelijk vertelt wat er gebeurt met dat oordeel?

Onduidelijke uitspraak

Mia* is het niet eens met een jeugdbeschermingsinstantie. Zij vindt de aanpak van de ondertoezichtstelling van haar kinderen niet goed. Ze dient daarom een klacht in. De klachtencommissie vindt het grootste deel van haar klachten terecht. Na deze uitspraak ontvangt zij een brief van de instantie. Daar staat niet in wat deze uitspraak nou precies betekent voor de aanpak van de ondertoezichtstelling. De brief gaat vooral over het belang van goede communicatie. Ze begrijpt er niks van. Mia is behoorlijk teleurgesteld in deze klachtafhandeling.

Verkeerde aanpak

Nisha* vindt de aanpak van de jeugdbeschermingsinstantie in haar zaak ook niet juist. Ze klaagt erover bij die instantie. Ook in haar geval oordeelt de klachtencommissie dat Nisha terecht klaagt. Zij krijgt een brief van de instantie die ook bij haar voor verwarring zorgt. De instantie accepteert het oordeel. Maar uit de brief komt toch naar voren dat de instantie er anders over denkt. Zo schrijven ze dat het zogenoemde instroomteam direct contact met haar heeft opgenomen, terwijl dat niet het geval was. Nisha schrijft een lange brief waarin ze vraagt om duidelijkheid. De reactie geeft haar helaas niet de duidelijkheid die ze nodig heeft. Ook Nisha blijft teleurgesteld achter.

Ruimte voor verbetering

Met hulp van de Stichting Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) komen de dames bij de Nationale ombudsman terecht. Medewerkers gaan aan de slag om te achterhalen wat er precies misging. Na contact met alle betrokkenen concluderen we in beide zaken dat de klachtafhandeling beter aangepakt had kunnen worden. Inmiddels is de jeugdbeschermingsinstantie niet meer betrokken bij de kinderen in Mia's zaak en heeft Nisha alsnog duidelijkheid gekregen.

Benoem de vervolgstappen

We vinden het belangrijk dat instanties leren van klachten. Als geoordeeld wordt dat een klacht terecht is, wekt dat verwachtingen bij de mensen die een klacht hebben ingediend. Hoe ga je dan verder als instantie? Wij helpen instanties op weg door onder andere aanbevelingen te doen voor de klachtbehandeling. Wees open en duidelijk. Erken wat er mis gegaan is en vertel de klager duidelijk wat de volgende stappen zijn na een oordeel over de klacht. Mensen als Mia en Nisha hebben daar behoefte aan. Door het doen van deze aanbevelingen helpen we zowel de burger als de instantie op weg.

* Gefingeerde namen

 De persoon op de foto is niet de persoon die in de column wordt genoemd.

Deze column is verschenen in De Telegraaf van 27 maart 2021.