Column: digitaal verdwaald

Column
jonge vrouw kijkt bezorgd

Amber* blijft in 2017 maar verkeersboetes en belastingaanslagen binnenkrijgen. Voor auto's die niet van haar zijn. Ze neemt contact op met de Belastingdienst, de Dienst Wegverkeer (RDW) en het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). Deze organisaties snappen haar verhaal. Ze zetten de fout recht, zeggen ze. Maar kort daarop vallen de boetes toch weer op Ambers deurmat. Tja. Wat doe je dan?

Valse gegevens

Amber belt weer met alle organisaties. Tot haar verbijstering zeggen ze nu dat ze niets voor haar kunnen doen. Gelukkig weet Amber dat de Nationale ombudsman in dit soort gevallen kan helpen. Onze medewerker ziet de ernst van het verhaal in en gaat op onderzoek uit bij de Belastingdienst, de RDW en het CJIB. Wat blijkt: de eigenaar van de auto's heeft valse gegevens opgegeven bij de registratie van de kentekens.

Computergegevens

En nu komt het opmerkelijkste: de drie organisaties zijn, los van elkaar, gaan zoeken naar de eigenaar. Ze voerden gegevens in in hun computers. Het algoritme, dat zelf die gegevens combineert, leidde steeds naar Amber. Logisch dus dat de boetes maar bleven binnenkomen. Maar niet logisch dat de organisaties niets aan die fout konden veranderen en niet probeerden om het probleem op te lossen.

Uiteindelijk is voor Amber de zaak echt opgelost door de kentekens van haar naam te halen. Ze krijgt geen boetes meer.

Ik ben blij dat het probleem voor Amber voorbij is. Maar dit heeft veel te lang geduurd. En het had bovendien voorkomen kunnen worden.

Omgaan met data en algoritmen

Bij de Nationale ombudsman horen we dit vaak: verkeerde gegevens of fouten in digitale systemen die mensen in problemen brengen. Ze moeten veel moeite doen om dit recht te zetten. En dan lukt het soms nog niet. Daarom hebben we voor de overheid uitgangspunten gemaakt over het omgaan met data en algoritmen.

Informatie moet kloppen

De overheid moet duidelijk, toegankelijk en oplossingsgericht zijn. Gebruikte informatie moet kloppen en kunnen worden aangepast. Het moet duidelijk zijn wie voor de data en algoritmen verantwoordelijk is en het systeem moet doorzichtig zijn. Het had voor Amber voldoende moeten zijn om met één van de organisaties te bellen. Achter de schermen zouden zij het onderling moeten regelen en met één gezamenlijk antwoord moeten komen.

En ik vind dat er een 'stopknop' moet zijn. Voor burgers en voor ambtenaren. Er moet een mogelijkheid zijn om uit het systeem te komen bij ongewenste uitkomsten. Zodat er ruimte is om zaken uit te zoeken en erger te voorkomen.

*Gefingeerde naam

 De vrouw op de foto is niet de vrouw die in de column wordt genoemd.

Deze column is verschenen in De Telegraaf van 13 maart 2021.