Belastingdienst trekt lering uit acties Nationale ombudsman

Nieuwsbericht
Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, overhandigt het rapport aan directeur-generaal Belastingdienst bij het ministerie van Financiën, Peter Veld. Foto: B/CKC, Joep van Rheenen

Jaarlijks komt de Nationale ombudsman naar aanleiding van een paar duizend klachten over de Belastingdienst in actie. Vaak wordt samen met de Belastingdienst een snelle oplossing gevonden. Welke verbeteringen noodzakelijk zijn staat in het rapport "De Belastingdienst: lessen uit de praktijk van de Nationale ombudsman". De ombudsman, Alex Brenninkmeijer, constateert dat de Belastingdienst investeert in goede klachtbehandeling. Hij hoopt dat dit rapport bijdraagt aan de ingezette verbeteringen. In 2010 beoordeelt hij opnieuw of dat de Belastingdienst ook is gelukt.

Zo ontving de Belastingdienst in 2008 ruim 16.000 interne klachten. Bijna 2.700 klachten bereikten de Nationale ombudsman. Daarvan zijn 1.250 klachten snel opgelost, 30 klachten uitgebreid onderzocht en de overige mensen is de goede weg gewezen.

Klachten

De klachten gaan vooral over het uitblijven van een antwoord, de lange behandelingsduur, niet terugkomen op de afspraak om terug te bellen, vertraagde uitbetaling van de tegemoetkoming buitengewone uitgaven en gebrekkige herkenning van klachten. Omdat besluiten van de Belastingdienst financieel ingrijpend zijn, zitten mensen vaak te wachten op een snelle oplossing voor hun klachten. Volgens de ombudsman leent dit soort klachten zich voor een snelle informele oplossing. De schaduwzijde van deze werkwijze is dat deze oplossingen, anders dan de rapporten van de ombudsman, niet openbaar zijn. en niet breed bekend worden gemaakt bij de Belastingdienst zelf. Daardoor is de kans groot dat jarenlang van geval tot geval oplossing gevonden worden voor steeds weer hetzelfde problemen omdat, ook voor de Belastingdienst, de problemen niet zichtbaar zijn. Voor de Nationale ombudsman is het uitgangspunt dat het voorkomen van klachten beter is dan het achteraf oplossen. Dit rapport geeft een duw in de goede richting. Het aantal klachten is in 2009 afgenomen met 700 stuks.

Resultaat

De analyse die gemaakt is in het rapport laat onder meer zien dat de Belastingdienst investeert in de registratie van klachten en de herkenning ervan. Verder is de Belastingtelefoon verbeterd. Ook de vorming van speciale teams voor het oplossen van gecompliceerde problemen en voor het actief opsporen van problemen draagt bij tot minder klachten van burgers. Bijzondere aandacht vraagt de Nationale ombudsman voor persoonlijk contact bij bezwaren en klachten. In veel gevallen kan op die manier het probleem eenvoudig opgelost worden. En daar hebben burgers wat aan.