Ombudsman: Proactieve overheid nodig om vertrouwen te herstellen

Het vertrouwen van burgers in de overheid kan alleen worden hersteld als de overheid mensen actief opzoekt en ondersteunt voordat problemen ontstaan. Dat schrijven de Nationale ombudsman, de Veteranenombudsman en de Kinderombudsman in hun jaarverslag over 2025.

Door de afwachtende houding verliest de overheid het contact met burgers, en daarmee hun vertrouwen. Bovendien bereikt beleid nog altijd niet iedereen.

Niet onwetend, wel afwachtend

Een overheid die er is voor alle burgers wacht niet af, maar kijkt vooruit. Volgens Nationale ombudsman Reinier van Zutphen is vaak al lang bekend wie hulp nodig heeft, maar blijft actie uit. Daardoor maken veel mensen geen gebruik van regelingen waar zij wel recht op hebben. “Als je weet om wie het gaat en hoe je hen kan helpen, is het je plicht daar werk van te maken.”

De voorgenomen kabinetsbezuiniging op het plan om mensen die bijstand mislopen proactief te benaderen, is daar een voorbeeld van. Eerder dit jaar liet Van Zutphen zich hier al kritisch over uit: "Juist deze groep heeft ondersteuning het hardst nodig. Zij verdienen een overheid die hen opzoekt in plaats van afwacht."

Hoewel de bezuiniging later werd teruggedraaid, zegt de gang van zaken volgens de ombudsman veel over de houding van het kabinet: “Dit kabinet geeft gas en trapt tegelijk op de rem. Daar is geen burger mee geholpen."

Proactieve overheid als norm

Om het vertrouwen te herstellen, zijn volgens Van Zutphen fundamentele veranderingen nodig. Tegelijk met het jaarverslag presenteert hij daarom een Ombudsvisie Proactieve Overheid, als richting voor het nieuwe kabinet.

Daarin pleit hij onder meer voor het waar mogelijk automatisch toekennen van uitkeringen en toeslagen, het verminderen van administratieve lasten en het bieden van meer zekerheid aan burgers. Bijvoorbeeld door toegekende ondersteuning niet zomaar terug te draaien. Daarbij moeten waarborgen zoals privacy overeind blijven.

Van Zutphen: "Een behoorlijke overheid wacht niet tot mensen verdwalen in de lokettenjungle, maar zoekt hen op als ze weet dat mensen ondersteuning nodig hebben. Proactieve dienstverlening is geen keuze, maar moet de norm zijn. Het is de enige weg vooruit."

Kwetsbare burgers blijven buiten beeld

Beleid dat niet iedereen bereikt, vergroot ongelijkheid. Het Tijdelijk Noodfonds Energie (TNE) dat in 2025 voor de derde keer werd opengesteld, laat dat zien. Alleen mensen met een DigiD en voldoende digitale vaardigheden konden een aanvraag doen. Ook was het beschikbare budget niet gebaseerd aan op de omvang van het probleem, maar op de bijdrage van energiemaatschappijen.

Volgens de ombudsman blijven juist de meest kwetsbare groepen hierdoor buiten beeld. Door aanhoudende onzekerheid over energieprijzen speelt dit probleem ook in 2026. Van Zutphen roept het kabinet op het fonds dit keer wél toegankelijk te maken voor iedereen. En zo te doen wat nodig is.

25.000 signalen: aandacht voor behoorlijk handelen

In 2025 ontvingen de ombudsmannen 25.000 klachten en signalen. Die laten zien dat behoorlijk overheidshandelen geen vanzelfsprekendheid is, maar dagelijkse inzet vraagt: aan de telefoon, de balie, bij het maken van beleid en bij ingrijpende politieke keuzes.

Om overheden hierbij te ondersteunen, introduceerde de ombudsman begin dit jaar een vernieuwde Behoorlijkheidswijzer met vier kernwaarden: goed contact, doen wat nodig is, werken voor alle burgers en eerlijk handelen. Goed contact is de basis, benadrukt hij. "Zonder dat blijft herstel van vertrouwen een papieren belofte."

Op 4 juni 2026 is een nieuwe versie van het jaarverslag 2025 gepubliceerd. Het gaat hierbij om de publieksversie van het jaarverslag en de cijferbijlage van de Nationale ombudsman. In de vorige versie was het aantal ontvangen verzoeken over de Belastingdienst en Dienst Toeslagen onjuist. In deze versie zijn deze aantallen gecorrigeerd.