Verzoekster en haar partner wilden een kind uit het buitenland adopteren. Na aanmelding bij de SAV, stuurde deze stichting hen informatie over de procedure en verzocht hen om € 900 te betalen voor de voorlichtingsbijeenkomsten. Verzoekster en haar partner betaalden dit bedrag en woonden op 3 februari 2009 de eerste voorlichtingsbijeenkomst bij.
Verzoekster klaagde erover dat de SAV had geweigerd om de bijdrage voor de verstrekking van de voorlichtingsbijeenkomsten te retourneren, terwijl al na de eerste voorlichtingsbijeenkomstbleek dat zij en haar partner geen kans maakten om nog een buitenlands kind te kunnen adopteren.
De No overwoog dat uit het onderzoek was gebleken dat verzoekster en haar partner, puur gezien de leeftijd van de partner, begin 2009 nagenoeg geen kans meer maakten om te kunnen adopteren, in tegenstelling tot hetgeen de SAV suggereerde in de aan hen verstrekte informatie. De Nationale ombudsman begreep daarbij de opmerking van de SAV dat verzoekster wettelijk nog niet kon worden afgewezen voor de adoptieprocedure, waardoor zij moesten worden ingedeeld bij de voorlichtingsbijeenkomsten, maar dat deed niet af aan de verplichting om verzoekster volledig en juist te informeren, zoals later was gedaan in een aangepaste ontvangstbevestiging.
De SAV handelde in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. De onderzochte gedraging was niet behoorlijk.
De No gaf de SAV in overweging om de bijdrage alsnog te retourneren.
