Verzoekers werden tijdens hun vakantie in het Turkse Alanya op 5 augustus 2004 beroofd van onder meer hun paspoorten en rijbewijzen. Zij deden hiervan aangifte bij de Turkse politie. Ook namen zij contact op met de het Nederlands honorair consulaat te Antalya op om ververvangende reisdocumenten te regelen. Verzoekers klachten betreffen de gang van zaken rond de behandeling van deze verzoeken door het honorair consulaat.
Zo klagen verzoekers over de telefonische bereikbaarheid van het honorair consulaat in de periode waarin zij ermee te maken hebben gehad. De Nationale ombudsman is van oordeel dat het honorair consulaat voldoende bereikbaar was. Wanneer het honorair consulaat was gesloten, kon men in geval van nood de ambassade in Ankara bereiken via een mobiel nummer. Volgens de Nationale ombudsman is er dan ook geen sprake van een schending van het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen.
Verzoekers klagen ook over de interne informatieoverdracht van het honorair consulaat. De medewerkster die verzoekers op vrijdag telefonisch had gesproken had toegezegd alles over hun aanvragen door te geven aan haar collega die er op maandag zou zijn. Toen verzoekers op maandag contact opnamen met het honorair consulaat bleek de medewerkster echter van niets te weten. Ook was haar Engels bijzonder slecht, hetgeen de communicatie niet ten goede kwam.
Uit de vergaarde informatie stelde de Nationale ombudsman vast dat de Engelse taal van de medewerkster inderdaad bijzonder slecht was. Ook was voldoende aannemelijk geworden dat deze medewerkster er niet van op de hoogte was dat verzoekers op die dag zouden (terug)bellen. Juist omdat de medewerkster de Engelse taal niet machtig was, was een goede informatieoverdracht onontbeerlijk. Nu dit niet is gebeurd, is het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving onvoldoende in acht genomen.
Verzoekers klagen er ook over dat de medewerkster de overgelegde aangifte als ontoereikend voor de verdere afhandeling van de verzoeken om afgifte van de gevraagde laisser-passer heeft gekwalificeerd. De Nationale ombudsman is echter van mening dat hiermee niet in strijd is gehandeld met het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving. Het is immers niet onaannemelijk dat de medewerkster, gelet op de omvang (een A4'tje) van het proces-verbaal en haar goede beheersing van de Turkse taal, in één oogopslag kon vaststellen dat de naam van verzoekster er niet in werd genoemd.
Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking werd echter wel geschonden voor zover verzoekers erover klagen dat de minister hen niet in kennis had gesteld van zijn conclusies. Uit de Awb volgt immers dat het bestuursorgaan de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis moet stellen van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
Ten aanzien van de klacht dat de minister in de klachtafhandelingsbrief niet had gewezen op de mogelijkheid om de klacht voor de te leggen aan de Nationale ombudsman als bevoegde externe klachtinstantie, oordeelde de Nationale ombudsman ambtshalve dat de minister hiermee te kort was geschoten vanuit het oogpunt van het beginsel van fair play.