Een advocaat die veel slachtoffers (ouders) van het kinderopvangtoeslagschandaal helpt, diende bij de Nationale ombudsman een klacht in over de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT). Zij dient bij de UHT regelmatig klachten in over dingen die volgens haar daar niet goed gaan. Volgens haar behandelt de UHT die klachten vaak niet op een goede manier, doordat de UHT geen wederhoor toepast. Wederhoor wil zeggen: dat zij de kans krijgt te reageren op het standpunt van de medewerker of de afdeling waar de klacht over gaat. Volgens de advocaat bracht het klachtenteam van de UHT haar regelmatig pas op de hoogte van dit standpunt bij de afhandeling van de klacht zelf. De UHT kon dan in de beslissing op de klacht geen rekening meer houden met haar reactie op het standpunt. De advocaat stuurde de Nationale ombudsman een aantal voorbeelden van beslissingen op klachten, waaruit dat volgens haar bleek.
De Nationale ombudsman vroeg de staatssecretaris van Herstel en Toeslagen om een reactie. De staatssecretaris liet weten dat wederhoor belangrijk is voor een eerlijke behandeling van klachten. De staatssecretaris gaf toe dat de UHT niet in alle gevallen de gewenste manier van werken had gevolgd.
De Nationale ombudsman oordeelde dat de klacht gegrond was. Wederhoor moet gebeuren vóórdat de overheidsinstantie de beslissing op de klacht neemt. Zodat de overheidsinstantie bij de beslissing op de klacht rekening kan houden met de reacties. Dat was met de klachten van de advocaat niet altijd gebeurd. Het is niet onmogelijk dat het oordeel van de UHT over een klacht anders was geweest, wanneer ze goed wederhoor hadden toegepast.
De staatssecretaris van Herstel en Toeslagen liet de Nationale ombudsman nog het volgende weten. Zij had de juiste manier van werken, met wederhoor bij klachten, nog een keer bij de UHT onder de aandacht gebracht. De Nationale ombudsman vond dat een goed idee. Zo werd de kans kleiner dat de UHT klachten in de toekomst weer niet op de juiste manier behandelt.
